Применение математических методов в исследовании. Open Library - открытая библиотека учебной информации

Качество – основа конкурентоспособности предприятия. Осознав эту истину, предприятия перешли от отдельных шагов в этом направлении к системным методам управления. Важность этого управленческого аспекта не уступает другим аналогичным процессам: управлению персоналом, снабжению, производственной деятельности, продвижению и другим.

Рассмотрим основные методы и средства управления качеством на предприятии, расскажем, как организовать внедрение этой системы и совершенствовать ее.

Что такое управление качеством

Управлять – значит, организовывать и сохранять эффективное функционирование какой-либо системы на пути к достижению ее цели. Если говорить об управлении качеством, его можно определить как действия, направленные на создание, использование, поддержание и усовершенствование способов влияния на качество выпускаемой продукции на всех этапах производства.

Для объективности менеджмента качества вырабатываются и устанавливаются:

• качественные показатели;
• критерии уровня качества;
• факторы, оказывающие на него влияние;
• этапы достижения качества.

К функциям менеджмента качества относят такие направления деятельности предприятия, как:

• постановка задач руководства в области качества;
• прогнозирование и действия по планированию будущего качества;
• закрепление требований к качеству в учетной документации;
• изучение показателей качества готовой продукции;
• контроль над достижением этих показателей;
• разработка комплекса мероприятий по коррекции качества;
• стремление улучшить систему;
• несение ответственности за ненадлежащее качество.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Показатели качества будут различными в зависимости от особенностей контролируемой продукции.

Международные стандарты качества

Современные пути внедрения системы управления качеством в результате дают возможность планомерной работы, повышающей конкурентные преимущества предприятия. Заказчики, особенно крупные, нередко перед заключением договора предпочитают удостовериться в качестве продукции. Презентационные и выставочные образцы не могут дать достоверной картины. Поэтому была введена система международных стандартов, соблюдение которой гарантирует заказчикам определенный уровень качества. С ее помощью:

• можно более эффективно работать с клиентурой, надежно удерживая постоянных заказчиков путем повышения их доверия;
• влиять на создание производственной культуры предприятия, когда персонал ощущает свою ответственность за результаты;
• повышается привлекательность компании для инвесторов;
• формируется позитивная репутация фирмы;
• предприятие становится более финансово устойчивым.

Откуда взялись ISO

Чтобы обеспечить единство требований к качеству в международной торговле, системы управления качеством сертифицируются, для них разрабатываются специальные стандарты . Серия их называется ИСО. Она была разработана в 1987 году Международной организацией по сертификации на основе первой версии базового стандарта, выпущенного Британским институтом стандартов в 1979 году.

Особенности стандартов ИСО:

1. Универсальность. Эти системные требования подходят для организаций различных отраслей и форм хозяйствования.
2. Модернизация. Стандарты постоянно уточняются и совершенствуются, принимаются новые их версии. На сегодня действует самая свежая редакция, принятая в 2015 году, предыдущая версия актуальна до середины сентября 2018 года.
3. Международная идентичность. Сертифицированные требования применимы в любой стране мира.

Принцип международного стандарта

Каждый стандарт представляет собой определенную модель управления качеством. Принципом ее является процессный подход : деятельность любой организации состоит из взаимозависимых процессов. Если правильно определить эти процессы, установить их верную последовательность и связь с другими процессами, следить за корректностью каждого из них, управлять их функционированием, то это и обеспечит искомый результат.

Современные базовые стандарты качества

1. ISO 9000 – раскрывает основы управления качеством, выводит общеупотребительные термины.
2. ISO 9001 – сами требования к организации системного управления качеством.
3. ISO 9004 – стандарт, помогающий развить и превысить показатели, установленные в 9001, для дальнейшего совершенствования качества.
4. ISO 19011 — методика аудита систем менеджмента качества.

Методы менеджмента качества

Это те приемы, которые применяются на предприятии для достижения поставленных целей в области управления качеством. Они могут внедряться:

• извне – носить законодательный характер (например, федеральные законы о правах потребителей, безопасности зданий и сооружений и т.п.);
• изнутри – применяться руководством организации на основании внутренних нормативных актов, положений, приказов, распоряжений, директив и т.п.

Их можно разделить на несколько групп.

1. Административные методы – к ним относятся те формы управления, которые применяет руководство фирмы, регламентируя процессы контроля качества согласно собственным распоряжениям и соблюдением требований закона. К ним относят:
   • регламентирование – нормирование;
   • делегирование – выпуск распоряжений;
   • дисциплинирование – установление ответственности, то есть наказания и поощрения.
2. Социально-психологические методы предусматривают влияние на кадры, которые во многом обеспечивают качество, то есть на человеческий фактор. Среди них:
   • воспитательные;
   • мотивационные;
   • психологические (позитивный климат, положительные примеры, рабочая атмосфера и т.п.).
3. Технологические методы отражают зависимость качества от организации производства. Различают:
   • технологическое регулирование процессов производства;
   • технологии контроля качества.
4. Экономические методы – управление качеством путем учета и воздействия на рыночные реалии. Среди «управления рублем» можно отметить:
   • финансовое стимулирование;
   • материальную заинтересованность исполнителей;
   • адекватное ценообразование;
   • инвестиции в качество и др.
5. Статистические методы позволяют отследить показатели качества в динамике, а значит, эффективно повлиять на систему дальнейшего управления. Среди методик, направленных сугубо на исследование менеджмента качества, принято выделять такие самые популярные:
   • диаграмма Парето («линия 20/80») – ранжирование объективных факторов, влияющих на потери качества (дефекты, брак, потери); распределение 20/80 указывает на то, что 80% брака вызываются всего 20% типичных проблем. Которые данная диаграмма позволяет выявить как ключевые;
   • контрольные карты фиксируют данные об изменении качества в течение каждого процесса производства, с их помощью можно отследить, с какого момента началось отклонение показателей качества;
   • гистограммы (графики-«столбики») наглядно характеризуют те или иные явления в исследуемый период, позволяют проводить сравнительные характеристики;
   • схемы Исикавы показывают, как и в какой последовательности связаны между собой 4 ключевых компонента качества: материал, сырье, оборудование, персонал.

Организация управления качеством

Чтобы внедрить на предприятии систему менеджмента качества, согласованную с международными стандартами, следует предпринять ряд действий, предусмотренных установленными нормами. Для того чтобы ИСО прочно вошел в жизнь предприятия «с нуля», требуется от полугода до 18 месяцев. Руководители могут воспользоваться помощью специалистов или совершить необходимые шаги самостоятельно:

1. Анализ сложившегося менеджмента качества. Стихийное управление качеством, существовавшее на фирме, должно быть приведено к системным требованиям, а для этого сначала нужно оценить поле предстоящих изменений.
2. Обучение руководящего звена. Именно с «головы» фирмы должны начаться кардинальные перемены, поскольку результат напрямую связан с профессионализмом руководства.
3. Разработка проекта системы управления качеством. Сюда входят действия по созданию необходимой базы для будущих перемен, особенно документальной.
4. Процесс внедрения – организация деятельности персонала всех уровней по новым требованиям и стандартам.
5. Консультации и проверки. Когда система начнет работать, нужно регулярно контролировать ее соответствие намеченному проекту, своевременно выявлять отклонения, корректировать их и предупреждать новые.
6. Сертификация. Когда система «смазана и отлажена», можно утверждать ее с помощью независимой экспертизы, в результате чего будет получен желанный сертификат соответствия стандарту ИСО 9001.

Управление качеством на предприятиях производится с целью постоянного совершенствования продукции и предоставляемых услуг. Также оно направлено на приведение товаров в соответствие с государственными и международными стандартами. Основы управления качеством регламентируют наиболее важные моменты, которые позволяют удовлетворить нужды потребителей и обеспечить надлежащий уровень безопасности.

Определение понятия

Суть управления качеством можно определить как целенаправленную деятельность менеджеров и работников того или иного предприятия по влиянию на производственный процесс с целью непрерывного повышения качества продукции. Данную деятельность может осуществлять как высшее руководство, так и рядовой персонал.

Управление качеством является элементом общей структуры менеджмента и неотъемлемой составляющей любого производства. Эта ветвь отвечает за выработку четкой политики касаемо качества, постановку целей, а также определение задач, посредством которых они будут достигнуты. Здесь непременно присутствуют такие процессы, как планирование, а также обеспечение всех необходимых условий и снабжение ресурсами для соответствия продукции установленным стандартам.

Стоит отметить, что управление качеством осуществляется на каждом из этапов жизненного цикла того или иного продукта. Этот процесс начинается еще на стадии возникновения идеи и разработки проектной документации. И даже после реализации товара и введения его в эксплуатацию менеджеры по качеству собирают определенную информацию с целью совершенствования следующих партий.

Объектом управления качеством является непосредственно производственный процесс, который начинается с момента возникновения замысла об изготовлении определенного изделия. А субъекты - это руководители предприятия, к которым относятся как топ-менеджмент, так и начальники отдельных подразделений. Сам же процесс подразумевает последовательное выполнение ряда функций: планирование, организация, координирование, мотивация и контроль.

Развитие управления качеством

Постоянно совершенствуется управление качеством. Развитие управления прошло несколько исторических этапов:

• Вплоть до конца 20 века имел место индивидуальный контроль. Каждый производитель самостоятельно оценивал свой товар на соответствие исходному образцу или проекту.
• Уже к началу 20 века становится очевидной необходимость распределения обязанностей. Так возникает цеховой контроль, который подразумевает закрепление за каждым из работников индивидуальной зоны ответственности.
• На следующем этапе можно говорить о появлении административного контроля, который подразумевает непосредственное участие наивысшего руководства в процессах управления качеством.
• С разрастанием масштабов производства появляется необходимость в создании на предприятии отдельных служб технического контроля, которые не только оценивают соответствие стандартам конечного продукта, но также и отслеживают весь производственный процесс.
• Поскольку возникает необходимость в качественной и количественной оценке результатов производства, начинают применяться статистические методы.
• Внедряется система всеобщего контроля. Имеется ввиду вовлечение в управление качеством работников всех уровней.
• В начале 21 века создается международная организация ИСО, которая занимается стандартизацией и сертификацией продукции.

Как осуществляется управление качеством

Процесс управления качеством в каждой отдельно взятой компании может осуществляться по-разному. Тем не менее существует стандартная схема, которая определяет действия руководителей различных уровней по данному вопросу.

Так, говоря о руководителях высшего звена, стоит отметить, что в их обязанности входит всестороннее взаимодействие с внешней средой. Оно подразумевает своевременное реагирование на изменения в стандартах, а также законодательных актах. Также на плечи высшего руководства ложится ответственность за разработку политики и определение планов мероприятий, направленных на повышение качества продукции.

Говоря об обязанностях менеджеров среднего звена, стоит отметить, что они выполняют все решения и распоряжения дирекции касательно соблюдения стандартов качества. Они непосредственно воздействуют на производственный процесс и контролируют все его этапы. Если высшее руководство определяет стратегию, то мидл-менеджмент на ее основе строит оперативные краткосрочные планы. Можно сказать, что образуются определенные уровни управления качеством, которые соответствуют общей иерархии в организации.

Такая политика предприятия, как всеобщее управление качеством, характеризуется рядом признаков:

• стратегия предприятия направлена на повышение качества, что отражается на всех уровнях руководства;
• мотивация персонала направлена на то, чтобы заинтересовать их в повышении качества продукции;
• механизм и процесс производства является достаточно гибким для обеспечения быстрой его адаптации к изменяющимся стандартам и потребностям клиентов;
• осуществление производственной деятельности в соответствии с общепринятыми международными стандартами;
• соответствие систем управления современным теориям и подходам;
• обязательная сертификация всех видов продукции.

Система управления качеством

На предприятиях имеется определенная структура, которая подразумевает взаимодействие всех уровней управления с целью обеспечения надлежащего качества продукции. Это одно из обязательных условий, продиктованных современными рыночными условиями. Данное явление известно как система управления качеством, которая руководствуется рядом принципов:

• между руководителями различных подразделений должно быть налажено четкое взаимодействие;
• в управлении качеством должен использоваться системный подход;
• стоит разграничивать процесс разработки продукции и процесс ее непосредственного производства;
• данная система должна выполнять ограниченный ряд функций, которые четко отделяли бы ее от других, имеющихся на предприятии.

Стоит отметить ежегодное нарастание конкуренции на рынке. Одним из главных аспектов данного процесса является именно соответствие товаров стандартам качества. В результате предприятия стали уделять все больше внимания данному аспекту производства. В связи с этим появляется необходимость в определенной материальной базе, а также современном оборудовании и технике. Тем не менее самым важным моментом является именно персонал. Важно внедрить правильную систему мотивации, а также такую философию управления, при которой каждый сотрудник будет ощущать личную ответственность за конечные характеристики продукта.

Подобная система управления качеством требует значительных усилий, которые во многом зависят не только от масштабов производства, но также и от типа выпускаемой продукции. Также от руководства требуется непрерывное оперативное реагирование на любые изменения в международных стандартах ИСО 9001, а также всевозможных отраслевых документах.

Методы управления качеством

Качество - это достаточно широкая и емкая категория, которая имеет множество особенностей и аспектов. Одной из таких особенностей можно считать методы управления качеством, перечень которых выглядит следующим образом:

• Административные методы - это некоторые директивы, которые являются обязательными к исполнению. К ним стоит отнести:
  • регламентацию;
  • нормы;
  • стандарты;
  • инструкции;
  • распоряжения руководства.
• Технологический метод - заключается как в отдельном, так и в совокупном контроле за процессом производства и конечным результатом. С этой целью применяются всевозможные современные инженерные средства, которые совершенствуются с каждым годом. Наиболее объективными результатами характеризуются автоматизированные приборы, которые замеряют и оценивают определенные параметры без участия со стороны работников предприятия.
• Статистические методы - основаны на сборе цифровых данных о выпуске продукции, а также ее качественных показателей. Далее происходит сравнение полученных показателей за разные периоды с целью выявления положительной или негативной тенденции. По результатам такого анализа принимается решение о совершенствовании системы управления качеством.
• Экономический метод - заключается в оценке стоимости мероприятий, направленных на улучшение качества, а также финансового результата, который будет достигнут после их внедрения.
• Психологический метод - подразумевает определенное влияние на трудовой коллектив, которое заключается в стремлении рабочих к наивысшим качественным стандартам. Здесь имеет значение и самодисциплина, и моральная атмосфера в коллективе, а также оценка индивидуальных характеристик каждого из работников.

Для того чтобы действия в сфере контроля качества на предприятии увенчались успехом, рекомендуется совмещать указанные методы и проводить работу по управлению качеством комплексно.

Функции

Можно выделить следующие функции управления качеством:

• прогнозирование - подразумевает под собой определение на основе ретроспективного анализа будущих тенденций, потребностей и требований в области качества продукции;
• планирование - предполагает составление перспективной документации касательно новых видов продукции, будущего уровня качества, совершенствования технологии и материалов (имеет место разработка определенного эталонного продукта или метода производства, к уровню качества которого должно стремиться производство);
• технологическое обеспечение качества, которое подразумевает полную подготову к началу производственного процесса;
• метрологическое обеспечение - подразумевает определение стандартов и подведение к ним всех объектов, связанных с производством;
• организация - включает в себя обеспечение взаимодействия не только между отдельными структурами предприятия, но также и между внутренней и внешней средой;
• обеспечение стабильности - заключается в неизменном стремлении к определенному уровню качества, а также устранению всех недочетов и отклонений, выявленных в процессе производства;
• контроль качества - направлен на выявление соответствия между запланированным и достигнутым уровнем, а также соответствие его заявленным стандартам;
• аналитическая функция - подразумевает сбор и изучение информации о результатах деятельности предприятия;
• правовое обеспечение - заключается в приведении всех систем и процессов на фирме в соответствие с законодательными нормами;
• стимулирование улучшения уровня качества - включает в себя мотивацию сотрудников.

Стоит отметить, что функции управления качеством, за исключением специфических пунктов, во многом перекликаются с базовыми функциями менеджмента.

Основные принципы

Принципы управления качеством - это основа системы международных стандартов, а описать их можно следующим образом:

• стратегия производства должна быть целиком и полностью ориентированной на потребителя (это касается не только ассортимента, но также и уровня качества товаров);
• на руководство предприятия возложена ответственность за обеспечение необходимых условий для достижения заданного уровня качества;
• весь персонал фирмы - от наивысшего до низшего звена - должен быть вовлечен в процесс повышения качества производимой продукции, для чего должна использоваться система мотивации и стимулирования;
• управление качеством должно осуществляться на основе системного подхода, который заключается в восприятии всех подразделений предприятия в их неразрывной взаимосвязи;
• недопустимо устанавливать конечные пределы качества, а стоит руководствоваться принципом непрерывного совершенствования его уровня;
• принятие любых решений, которые касаются изменения технологии производства с целью повышения качества продукции, должно быть обосновано цифрами, которые характеризуют экономическую целесообразность внедрения тех или иных новшеств;
• стремясь повысить качество конечного продукта, стоит требовать того же от поставщиков сырья, материалов, а также техники и оборудования.

Соблюдение данных принципов - это залог эффективной организации управления качеством.

Условия

Для того чтобы применить на практике указанные принципы, необходимо, чтобы присутствовали следующие условия управления качеством:

• должен быть разработан план совершенствования производства или же должны быть известны конкретные экономические показатели, к которым стремится предприятие;
• действия по совершенствованию имеющейся системы целесообразны только в том случае, если имеются существенные отклонения от заданных параметров;
• данные отклонения должны быть четко измерены, необходимо получить описание в виде конкретных цифр или экономических показателей;
• предприятие должно располагать достаточным количеством ресурсов и уровнем возможностей, чтобы усовершенствовать производство и привести его в соответствие с эталонными показателями.

ИСО

Большинство современных предприятий используют в своей производственной деятельности международные стандарты управления качеством ИСО. Это организация, в которой принимают участие представители 147 стран. Это позволяет создать унифицированные требования к товарам и услугам, которые не просто обеспечивают высокий уровень качества, но также и способствуют развитию международной торговли.

Наибольшее распространение в мире получил стандарт качества ИСО-9000. В нем содержатся 8 основных принципов, в соответствии с которыми должна быть организована деятельность. К ним относятся:

• ориентация на потребности клиента;
• безусловное лидерство руководителя;
• привлечение сотрудников всех уровней к процессам управления качеством;
• расчленение процесса производства на конкретные этапы и составляющие;
• понимание управления качеством как системы взаимосвязанных элементов;
• непрерывное стремление к улучшению качества продукции и совершенствованию механизмов производства;
• все решения должны приниматься только на основе фактов;
• взаимоотношения организации с внешней средой должны быть взаимовыгодными.

Говоря о системе ИСО 9001, стоит отметить, что она определяет конкретные требования, которые, в отличие от принципов, являются обязательными к исполнению. По данному стандарту предприятия получают сертификат, который подтверждают надлежащий уровень их продукции, способный полностью удовлетворить потребности клиентов, а также обеспечить безопасность.

Система ИСО 9004 - это руководство для тех предприятий, которые стремятся повысить уровень качества своей продукции и усовершенствовать производство. Подразумевает подробное описание всех этапов, которые приведут производство в соответствие с возрастающими требованиями.

Стоит отметить, что приведение производства в соответствие стандартам ИСО является добровольным решением руководителя. Тем не менее для амбициозных организаций, которые не желают ограничиваться местными рынками, следование данным нормативам, а также получение соответствующего сертификата является обязательным.

Зачем нужно управление качеством

Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает надлежащий уровень качества продукции. Несмотря на то что следование международным стандартам - это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

• повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
• совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
• создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
• получение значительного превосходства над конкурентами;
• привлечение инвестиций;
• выход на новые рынки;
• в случае следования международным стандартам - экспорт продукции за рубеж.

Каждый руководитель предприятия должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Почему? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, а следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.

Основные проблемы

Управление качеством сопровождается возникновением ряда проблем и существенных препятствий. К ним стоит отнести следующие:

• совмещение маркетинговой деятельности с полным соблюдением всех принципов и стандартов качества;
• несмотря на экономические интересы предприятия, вся система по обеспечению качества должна учитывать требования и запросы потребителя;
• непрерывный контроль качества на всех этапах производственного процесса;
• недостаток квалифицированных кадров, в достаточной мере осведомленных о новейших стандартах.

Инструменты качества

Можно выделить следующие группы инструментов качества:

• инструменты контроля, которые позволяют оценить целесообразность принятия тех или иных управленческих решений;
• инструменты управления качеством - включают в себя исчерпывающую информацию о параметрах конкретного продукта и особенностях его производства (преимущественно используются на этапе разработки);
• инструменты анализа - позволяют выявить "узкие места" и определить направления совершенствования производства;
• инструменты проектирования - применяются на стадии разработки продукта и позволяют выявить самые существенные для потенциального потребителя качественные характеристики товара.

Стоит отметить, что обеспечение высокого уровня качества продукции - это первоначальная задача любого современного предприятия, которое стремится занять устойчивые позиции на рынке, а также расширить его границы. Получение международного сертификата качества ИСО 9001 позволяет не просто повысить свою репутацию, но также и выйти на международную арену.

Наиболее часто основу плана повышения качества продукции на предприятии составляют задания по достижению и превышению технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов, увеличению выпуска сертифицированной продукции, улучшению отдельных показателей качества выпускаемой продукции, модернизации или снятию с производства неконкурентоспособной продукции, разработке и реализации конкретных мероприятий по достижению заданного уровня качества и др.

Как самостоятельные направления планирования повышения качества продукции на предприятии обычно выделяют:

• - внутрифирменное планирование качества продукции;
• - планирование внедрения системы управления качеством на предприятии;
• - планирование кадрового обеспечения повышения качества продукции;
• - планирование снижения потерь предприятия от внутреннего и внешнего брака;
• - планирование качества продукции в договорах и контрактах.

В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами определяется политика в области качества, включающая совершенствование управления качеством продукции и его обеспечение. Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели плановой деятельности и должна включать:

• - улучшение экономического положения предприятия;
• - расширение или завоевание новых рынков сбыта;
• - достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;
• - ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов;
• - освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
• - улучшение важнейших показателей качества продукции;
• - снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
• - увеличение сроков гарантии на продукцию;
• - развитие сервиса.

Управлению качеством продукции во всех странах уделяется достаточно много внимания. В последние годы сформировался новый подход, новая стратегия в управлении качеством, которая реализуется с помощью стратегического и долгосрочного планирования. Она характеризуется рядом моментов:

• - обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы;
• - новому понятию качества должна отвечать соответствующая организационная структура предприятия;
• - вопросы качества актуальны не только в рамках производственного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания;
• - качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя;
• - повышение качества продукции требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирования и кончая автоматизированным измерением в процессе контроля качества;
• - всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников.

Вышеперечисленное осуществимо только при действии четко организованной системы управления качеством, направленной на интересы потребителей, затрагивающей все подразделения и приемлемой для всего персонала.

В последнее время одним из важных направлений повышения качества продукции на предприятии является планирование подготовки выпускаемых изделий (работ, услуг), систем качества и производств к сертификации.

Планирование повышения качества продукции на предприятии в целом всегда должно дополняться внутрипроизводственным планированием. При этом могут использоваться обобщающие, единичные и комплексные показатели качества, которые дифференцируются с учетом особенностей планирования по его видам (перспективное, текущее) и уровням управления (предприятие, цех, участок, отдел).

При составлении планов повышения качества по каждому структурному подразделению следует исходить из уровня показателей качества, утвержденных в плане предприятия. Поэтому для структурных подразделений предприятия в зависимости от их специфики необходимо устанавливать конкретные задания по повышению качества продукции и качества работы, которые должны быть однозначно увязаны с последующей оценкой и стимулированием их производственной деятельности.

Планы основных цехов должны содержать задания по повышению качества заготовок, деталей и сборочных единиц в соответствии с производственным процессом данного цеха. Например, это могут быть задания по увеличению показателей точности и чистоты обработки, по расширению выпуски деталей со специальными видами покрытий, по освоению производства новых изделий.

Для сборочных цехов предприятий целесообразно планировать: основные показатели качества продукции, которые установлены на уровне предприятия; уровень сдачи продукции с первого предъявления; снижение потерь от брака и рекламаций. Два последних показателя могут применяться для механообрабатывающих цехов, участков и бригад. Для данных цехов целесообразно также планировать снижение количества возвратов деталей и узлов из цехов-потребителей.

Для каждого цеха вспомогательного производства целесообразно планировать как показатели, так и мероприятия, выполнение которых должно обеспечить высокое качество продукции в цехах основного производства. Например, для ремонтно-механического цеха важнейшим показателем может быть доля оборудования (в общем объеме отремонтированных станков и машин), достигшего после ремонта заданной технологической точности.

Если качество продукции и качество работы цехов нельзя выразить относительно небольшим числом показателей, то целесообразно использовать коэффициенты качества, уровень которых зависит от выполнения большого количества мероприятий по повышению качества изготовляемых изделий. Для отдельных цехов предприятия, исходя из их специфики, устанавливаются свои критерии повышения качества и соответствующие им нормативы изменения показателей.

Наряду с планами цехов и участков по повышению качества продукции целесообразно разрабатывать соответствующие планы для функциональных отделов и служб.

В планы конструкторских отделов могут быть включены задания по разработке новых видов продукции, повышению показателей качества продукции, подлежащей модернизации, повышению уровня агрегатирования и унификации и т. п.

Для отделов главного технолога, главного механика и др. целесообразно планировать мероприятия, отвечающие профилю этих подразделений. Например, в плане отдела главного технолога должны содержаться задания по внедрению современных технологических процессов, ликвидации (снижению) брака, оснащению производства различными приспособлениями, моделями и т. д.

Следует отметить, что объектом внутрипроизводственного планирования может быть качество изготовления продукции и качество работы. В цехах это доля продукции, сданной с первого предъявления, снижение потерь от брака, сокращение количества рекламаций и возврата изделий из цехов-потребителей. В проектно-конструкторских и технологических службах - сдача документации с первого предъявления и процент возврата технической документации на доработку. В отделе технического контроля - снижение количества рекламаций, состояние контрольно-измерительной техники и др.

Необходимый уровень качества продукции может быть совместно установлен (т.е. запланирован) ее изготовителем и потребителем в договоре. Различные аспекты установления, обеспечения и контроля уровня качества продукции в договорах и контрактах самых различных видов регламентированы действующим законодательством (Гражданский кодекс РБ. Часть II; Уголовный кодекс РБ; Закон РБ «О защите прав потребителей» и др. документы).

При планировании требуемого уровня качества продукции в договорах и контрактах необходимо учитывать, что его определение может осуществляться следующими способами: по стандартам, по техническому описанию, по образцам, каталогам и проектам продавца, являющимся неотъемлемой частью контракта.

Стандартами обычно обозначают качество достаточно простых изделий. При этом в соответствующей статье договора «Качество», например, указывают: «Качество соответствует стандартам, установленным в Республике Беларусь».

Для сложной технической продукции и продукции, на которую отсутствуют стандарты (но к которой предъявляются специальные требования), качество определяется техническими условиями. При этом сами технические условия обычно даются в приложении к договору.

Качество продовольственных товаров подтверждается наличием соответствующего сертификата, ветеринарным сертификатом, выдаваемым ветеринарной службой, а также санитарным сертификатом, выдаваемым на каждую партию товара.

При определении качества по образцу поставщик предоставляет потребителю образец продукции. После подтверждения потребителем данного образца он становится эталоном. При этом в контракт, как правило, вносятся сведения о количестве отобранных образцов и о порядке их сравнения с поставляемым товаром. В договорных взаимоотношениях поставщиков и потребителей нередко возникают конфликтные ситуации, поэтому отобранные образцы зачастую хранятся не только у сторон договора, но и в нейтральной фирме, зафиксированной в контракте. В числе требований, предъявляемых к качеству изделий, производство которых организовано одновременно на нескольких предприятиях, стороны договора (торговые посредники) могут указывать в тексте контракта конкретного изготовителя продукции.

Серьезной проблемой, возникающей при планировании качества продукции в договорах и контрактах, является четкое определение всех условий проверки товара по качеству. Для отдельных видов обязательств порядок проверки качества товара регламентирован положениями ГК РБ.

Проверка товара по качеству всегда зависит от его характера и назначения. Если товаром является сложнотехническая продукция, то ее необходимо проверить в работе. Для этого потребителю должно быть предоставлено право заявить свои претензии (предъявить рекламацию) в течение достаточно длительного срока. Если товаром являются продовольственные изделия, то его приемка по качеству обычно состоит из внешнего осмотра и экспертизы. Такая приемка проводится на основании документов, подтверждающих качество товара, дату и место его производства, срок хранения и др.

Гарантии качества товара обычно выделяются в отдельной статье договора или вносятся в раздел о его приемке-сдаче. Сторонами договора, как правило, согласуются сроки гарантий, обязанности сторон в течение гарантийного периода, порядок предъявления претензий и удовлетворения рекламаций и др.

Главными составляющими элементами конкурентоспособности продукции и услуг являются качество и цена. Ценовая конкуренция постепенно уступает место конкуренции качества.

Таким образом, совокупность свойств продукции и услуг, которая характеризуется качественными и стоимостными параметрами, является базовым элементом в системе факторов конкурентоспособности хозяйствующих субъектов.

Внимание большинства ученых и исследователей сосредоточено на определении понятия и трактовки качества, оценки и значимости качества как основного составного параметра конкурентоспособности.

Главной составляющей всей системы качества является качество продукции. Продукция – это результат определенной деятельности, которая может быть представлена или товаром, или услугами.

Идея такого подхода к определению продукции содержится в специальной науке – квалиметрии, которая позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам продукции и услуг. Для того чтобы судить о качестве продукции или услуг, недостаточно только данных об их свойствах. Необходимо учитывать условия, в которых они будут использованы.

Для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах и действующих технических условиях. Качество продукции характеризуется определенными технико-экономическими параметрам (потребительными свойствами).

Белобрагин В.Я. признает, что один и тот же предмет в одно и то же время может и обладать качеством, и не иметь его вовсе, в зависимости от того, как его оценят. В результате качество переносится в область субъективных оценок, становится неуловимым призраком, абсолютно неопределенным понятием. Все это говорит о том, что прикладное определение качества противоречит фундаментальному, которое представляет качество как объективно существующую совокупность свойств и характеристик. Противоречит оно и здравому смыслу, ибо если продукция существует, то у нее есть вполне определенные характеристики, такие, например, как вес, скорость, производительность, независимо от удовлетворения чьих-то потребностей.

Качество продукта представляет собой свойство удовлетворить потребности конкретного потребителя, отмечает в своей работе О.П. Глудкин. Однако он, говоря о качестве, подразумевает не только продукт, но и объект качества, которым может быть: деятельность или процесс; продукция (материального и нематериального характера); предприятие или отдельное лицо. Свойство объекта, в данном случае, может быть представлено совокупностью его характеристик. В этой связи Международный Стандарт ISO 8420 дает следующее определение качества: "Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности".

Авторы определения понятия качества продукции предлагают следующее: "Качество продукции – это совокупность существенных свойств, количественно оцениваемых системой технико- экономических показателей, отличающих ее от другой аналогичного назначения, определяющих степень удовлетворения потребностей и спрос в рыночных условиях".

Проведенные исследования позволяют сделать вывод, что качество – это не только свойство продукта, но и перечень характеристик, которые можно использовать для оценки конкурентоспособности продукции.

Общим для всех определений является то, что качество продукции, как результат совокупности деятельности при разработке и производстве должно соответствовать требованиям потребителя, обладать способностью удовлетворять потребности и положительно оцениваться при эксплуатации.

Качество продукции выполняет определяющую роль в формировании и оценке конкурентоспособности продукции.

Конкурентоспособность характеризует способность продукции противостоять другой продукции этого же назначения на определенном сегменте рынка. Большинство теоретических исследований посвящается проблемам повышения конкурентоспособности продукции и предоставляемых услуг.

Существуют три основных способа обеспечения и повышения конкурентоспособности продукции:

Инновационный, заключающийся в повышении уровня потребительских свойств продукции и ее усовершенствования;

Ценовой, состоящий в снижении цен на продукцию;

Развитие базы послепродажных услуг (сервиса), для поддержания и восстановления работоспособности продукции в период ее эксплуатации.

В соответствии с законами рынка, чем выше конкурентоспособность продукции, тем больше объем продаж и объем производства, что способствует снижению производственных затрат и цен, что, в свою очередь, создает дополнительные предпосылки для повышения конкурентоспособности продукции

Необходимо также учитывать потребности общества в целом:

Минимальное загрязнение окружающей среды;

Сбережение энергоресурсов;

Решение социальных вопросов.

Приведем классификацию показателей свойств конкурентоспособной продукции (Таблица 1).

Таблица 1

Классификация свойств конкурентоспособной продукции

	Признак классификации	Группы показателей продукции
	По характеризуемым свойствам	Показатели назначения. Показатели экономного использования ресурсов (ресурсосбережения). Показатели надежности. Показатели технологичности. Показатели стандартизации и унификации. Экологические показатели. Показатели безопасности. Экономические показатели
	По способу выражения	Показатели, выраженные в натуральных единицах. Показатели, выраженные в обобщенных единицах
	По количеству характеризуемых свойств	Единичные показатели. Комплексные показатели (групповые, обобщенные, интегральные)
	По применению для оценки	Абсолютные, относительные и базовые значения показателей
	По стадии определения значений показателей	Прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели
	По размерности отражаемых свойств	Функциональные, долевые, балльные, приведенные показатели
	По значимости при оценке	Основные и дополнительные показатели
	По характеру установления показателя	Регламентированное значение показателя. Номинальное значение показателя. Предельное значение показателя. Оптимальное значение показателя

Источник:

Рассмотренные группы показателей продукции по характеризуемым свойствам, способу выражения, количеству характеризуемых свойств представляют первоочередной интерес для потребителей и производителей, т. к. именно они обуславливают конкурентоспособность продукции в соответствии со своими назначениями.

Классификация свойств конкурентоспособной продукции дает достаточно полное представление о составе и содержании рассмотренных показателей по признакам классификации.

Эти группы показателей вполне можно использовать при исследовании особенностей свойств конкурентоспособной продукции широкого спектра.

Чтобы обеспечить конкурентоспособность продукции, следует повышать технический уровень на всех этапах его жизненного цикла, от изготовления до потребления, только тогда будут достигнуты требуемые результаты. Для этого уровень конкурентоспособности продукции следует устанавливать на стадии планирования, обеспечивать на стадии производства и поддерживать на стадии потребления.

Проанализировав теоретические аспекты конкурентоспособности продукции, следует согласиться с большинством авторов, что более обоснованным определением конкурентоспособности продукции является совокупность ее свойств и характеристик, способных удовлетворить потребности рынка или требования потребителя лучше других.

Характерным признаком рыночных отношений, к примеру, в области телекоммуникаций является конкуренция хозяйствующих субъектов как производителей телекоммуникационной продукции за рынок сбыта своей продукции.

Под конкурентоспособностью автотранспортного предприятия следует понимать его способность организовывать и осуществлять перевозки и услуги, которые по своему качеству, стоимости и другим характеристикам являются более привлекательными для потребителя, чем перевозки и услуги, предлагаемые конкурентами.

В РФ особое место в решении данных задач принадлежит территориальным органам Госстандарта России – центрам стандартизации, метрологии и сертификации (ЦСМ), на которые в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" возложена координация деятельности государственных, коммерческих и общественных организаций в области обеспечения безопасности продукции (услуг) на уровне регионов России.

Доминирующее место в функциональной структуре ЦСМ, наряду с проведением государственного надзора и контроля за выполнением обязательных требований стандартов, метрологических норм и правил, заняли направления деятельности, связанные с организацией и проведением обязательной и добровольной сертификации, аттестацией и подготовкой к аккредитации испытательных лабораторий, каталогизацией продукции, информационно-аналитическим обслуживанием органов местного самоуправления, общественных объединений, обществ потребителей, оказанием инжиниринговых и консалтинговых услуг предпринимателям, руководителям и специалистам региона. Реализация вышеперечисленных функций требует тесного взаимодействия ЦСМ с федеральными и местными органами государственного управления, организациями- поставщиками продукции, общественными объединениями и организациями, что объективно предопределяет ведущую роль ЦСМ в решении региональных задач в области обеспечения безопасности и качества продукции, создания и развития региональной системы качества.

В основополагающем стандарте ISO 9000 идентифицированы следующие восемь принципов менеджмента качества, способствующие достижению целей качества:.

Ориентация на заказчика – все мы зависим от своих заказчиков и поэтому должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить его ожидания;

Лидерство – руководители устанавливают единство целей, направлений и внутреннюю окружающую среду организации. Именно они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации;

Вовлечение людей – служащие всех уровней – это сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации;

Процессный подход – желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс, когда каждое действие рассматривается как преобразование некоторого входа в выход с использованием необходимых и достаточных ресурсов;

Системный подход к управлению – идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации;

Постоянное улучшение – является неизменной целью организации;

Подход к принятию решений, основанный на фактах – эффективные решения основываются на измерениях, логическом и интуитивном анализе данных и информации;

Взаимовыгодные отношения с поставщиками – взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обеих организаций по созданию ценности продукции.

Говоря о таком показателе как "качество" нельзя не сказать о конкуренции. Согласно экономическому словарю "конкуренция – это состязание между товаропроизводителями за наиболее выгодные сферы приложения капитала, рынки сбыта, источники сырья". Логично, что понятие "конкуренция" влечет за собой понятие "конкурентоспособность"..

Конкурентоспособность – это свойство товара, услуги, субъекта рыночных отношений выступать на рынке наравне с присутствующими там аналогичными товарами, услугами или конкурирующими субъектами рыночных отношений.

Факторы, влияющие на управление качеством продукции

В настоящее время в экономике наблюдается тенденция, при которой такой показатель, как качество, играет одну из ведущих ролей в управлении производством продукции, и ее последующем движении. В развитых странах управление качеством на предприятии притягивает особое внимание всех подразделений, которые влияют на качество выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Для лучшего взаимодействия и, следовательно, для более эффективного результата разрабатываются различные подходы к управлению качеством. Если говорить о перспективах, то это -освоение новых стандартов ИСО серии 9000.

Полное и точное использование субъектами управления и хозяйственной деятельности, разработанных к настоящему времени международных и государственных стандартов, метрологических норм и правил сертификации создает необходимые предпосылки для:

Защиты интересов региона и прав проживающего в нем населения на использование продукции и услуг надлежащего качества, безопасных для здоровья граждан и окружающей среды;

Повышения конкурентоспособности продукции, выпускаемой в регионе, и продвижения ее на мировой рынок;

Рационального использования имеющихся в регионе природных и производственных ресурсов;

Повышения производственного и экономического потенциала отдельных предприятий и региона в целом.

Особое место в решении данных задач принадлежит территориальным органам Госстандарта России – центрам стандартизации, метрологии и сертификации (ЦСМ), на которые в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" возложена координация деятельности государственных, коммерческих и общественных организаций в области обеспечения безопасности продукции (услуг) на уровне регионов России.

Доминирующее место в функциональной структуре ЦСМ, наряду с проведением государственного надзора и контроля за выполнением обязательных требований стандартов, метрологических норм и правил, заняли направления деятельности, связанные с организацией и проведением обязательной и добровольной сертификации, аттестацией и подготовкой к аккредитации испытательных лабораторий, каталогизацией продукции, информационно-аналитическим обслуживанием органов местного самоуправления, общественных объединений, обществ потребителей, оказанием инжиниринговых и консалтинговых услуг предпринимателям, руководителям и специалистам региона. Реализация вышеперечисленных функций требует тесного взаимодействия ЦСМ с федеральными и местными органами государственного управления, организациями-поставщиками продукции, общественными объединениями и организациями, что объективно предопределяет ведущую роль ЦСМ в решении региональных задач в области обеспечения безопасности и качества продукции, создания и развития региональной системы качества.

Существует ряд основополагающих законодательных, нормативных и распорядительных актов (законы РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг", "Об обеспечении единства измерений", "О стандартизации" и т.д.), которые в настоящее время регламентируют деятельность предприятий и государства в области обеспечения безопасности и качества продукции (товаров и услуг).

В соответствии с действующим законодательством в РФ основными формами контроля и подтверждения безопасности и качества продукции является государственный надзор за соблюдением обязательных требований стандартов, государственный метрологический надзор и контроль, а также обязательная и добровольная формы сертификации.

Для контроля безопасности продукции, производств в зарубежной и в отечественной практике используется сертификация, осуществляемая непосредственно государственными органами или под контролем и надзором со стороны государственных органов. При оценке качества, функциональных и других показателей качества продукции используются добровольные формы сертификации, как правило, не контролируемые правительственными органами или организациями.

Вероятность попадания дефектной продукции на потребительские и промышленные рынки региона существенно зависит от качества функционирования метрологических подсистем организаций-поставщиков, образующих в своей совокупности региональную подсистему метрологического обеспечения.

Общий уровень безопасности и качества выпускаемой и потребляемой в регионе продукции может быть существенно повышен на основе разработки, практического применения и сертификации систем качества организаций-поставщиков, контролирующих организаций и т.д.

Как известно, субъекты хозяйственной деятельности различных форм собственности создают, производят и поставляют продукцию или услуги, обладающие такой совокупностью свойств и характеристик, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности, запросы, требования потребителей (заказчиков). Это коррелируется с определением понятия "качество", установленным ИСО 9001. Возрастающая на мировом рынке конкуренция приводит к ужесточению требований, которые потребитель и заказчик предъявляют к качеству продукции и услуг. Обычно требования потребителей (заказчиков) устанавливаются в технических заданиях на разработку продукции и реализуются в нормативной документации (технических условиях, стандартах предприятия) на серийно выпускаемую продукцию. Однако само по себе это нормирование не может быть надежной гарантией того, что требования потребителя (заказчика) будут действительно удовлетворены, поскольку организационно-технический механизм (система) деятельности разработчика или товаропроизводителя может иметь существенные недостатки.

Цели в области качества устанавливаются для реализации стратегических ориентиров при руководстве организацией. Эти цели указывают желаемые результаты, позволяют руководить организацией и применять ресурсы для достижения поставленных целей. Поэтому необходимо, чтобы цели в области качества были измеримы и достижимы. Масштабы Системы Менеджмента Качества должны соответствовать целям в области качества.

На самом верху организации стандартом предписываются две цели:

Увеличение удовлетворенности потребителей;

Неизменное улучшение деятельности организации.

В основополагающем стандарте ISO 9000 идентифицированы следующие восемь принципов менеджмента качества, способствующие достижению целей качества:

1) ориентация на заказчика – все мы зависим от своих заказчиков и поэтому должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить его ожидания;

2) лидерство – руководители устанавливают единство целей, направлений и внутреннюю окружающую среду организации. Именно они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации;

3) вовлечение людей – служащие всех уровней – это сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации;

4) процессный подход – желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс, когда каждое действие рассматривается как преобразование некоторого входа в выход с использованием необходимых и достаточных ресурсов;

5) системный подход к управлению – идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации;

6) постоянное улучшение – является неизменной целью организации;

7) подход к принятию решений, основанный на фактах – эффективные решения основываются на измерениях, логическом и интуитивном анализе данных и информации;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками – взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обеих организаций по созданию ценности продукции.

Говоря о таком показателе как "качество" нельзя не сказать о конкуренции. Согласно экономическому словарю "конкуренция – это состязание между товаропроизводителями за наиболее выгодные сферы приложения капитала, рынки сбыта, источники сырья". Логично, что понятие "конкуренция" влечет за собой понятие "конкурентоспособность".

Конкурентоспособность – это свойство товара, услуги, субъекта рыночных отношений выступать на рынке наравне с присутствующими там аналогичными товарами, услугами или конкурирующими субъектами рыночных отношений.

Конкурентоспособность любой организации, независимо от формы ее собственности и размеров, зависит в первую очередь от качества ее продукции и соизмеримости цены этой продукции с предлагаемым качеством, т. е. от того, в какой степени продукция предприятия удовлетворяет запросам потребителя. Качество продукции при покупке является предполагаемым и соизмеряется современным потребителем с известной ценой этой продукции. Этот процесс сравнения цены и качества весьма непрост для формализации, тем не менее, мы часто осуществляем его в обычных магазинах просто на основе интуиции и некоторых представлениях о рынке. Более грамотный и формализованный подход реализуется между организациями в процессе заключения контрактов на поставки, когда в различные документы включаются требования к продукции с явным указанием требований к качеству, например, ссылки на ГОСТы, требования к поставке, монтажу, сервисному обслуживанию и т. д.

Важным элементом в СМК изделий является стандартизация – нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам.

Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма СМК продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация – установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

В экономическом словаре: стандартизация – это установление норм и требований к физическим и размерным величинам производимых изделий и продуктов, полуфабрикатов, сырья и материалов, которые оформляются в виде стандартов.

Законом о стандартизации понятие стандартизации формулируется как деятельность по установлению норм, правил, характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Законы рыночных отношений в условиях глобализации мировой экономики требуют от современного бизнеса постоянного баланса между максимально возможным удовлетворением запросов всех заинтересованных сторон (акционеров, инвесторов, потребителей, органов государственного управления, общества), конкурентным давлением и безусловным соблюдением законодательных и отраслевых требований. Достижение и поддержание такого баланса гарантирует предприятиям перспективу устойчивого и успешного развития, а поэтому во многих случаях является корпоративной целью. Для ее достижения топ-менеджмент использует стратегические программы, в том числе ориентированные на внедрение стандартизированных требований для разработки, поддержания и развития формализованных систем менеджмента, имеющих международное признание.

Уходят в прошлое подходы к качеству как чисто инженерной проблеме, решаемой отдельными специалистами. В настоящее время достижение высокого качества и постоянное совершенствование всех сторон деятельности являются стратегическими задачами каждой эффективно действующей организации. Управление качеством становится основой управления деятельностью любого предприятия, формы. Лидерство руководителей, вовлечение персонала, ориентация на потребителя и развитие партнерских отношений с поставщиками, системный и процессный подходы, принятие решений на основе фактов и постоянное улучшение деятельности – все эти принципы управления качеством в настоящее время служат основой реализации эффективной стратегии развития промышленных предприятий.

Совершенствование управления качеством на предприятии

1. Провести обучение персонала предприятия для внутренних проверок

состояния СМК на предприятии. Основными формами повышения квалификации следует считать производственно-технические курсы, школы по изучению передовых методов труда, курсы по овладению вторыми и совмещаемыми профессиями и специальностями, курсы целевого назначения на предприятиях, институты и факультеты повышения квалификации ИТР и др.

Повышение квалификации в области качества становится в современных условиях объективно необходимой частью производственной деятельности и уже не рассматривается только как желательная, необязательная форма этой деятельности. Нежелание работников повышать свою квалификацию расценивается как нарушение производственной дисциплины со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Обучение персонала в области качества должно находиться в центре внимания руководителей предприятия и его подразделений. Именно они осуществляют систематическую оценку соответствия приобретенных работниками знаний и умений потребностям предприятия в обеспечении качества. Результаты обучения учитываются при аттестации.

Основными причинами, обусловливающими необходимость обучения и переподготовки кадров непосредственно на специализированных предприятиях России по переподготовке кадров, являются:

Конкуренция, требующая сокращения затрат и более эффективного использования трудовых ресурсов;

Появление новых производственных процессов;

Технологические изменения, требующие овладения новыми знаниями и переподготовки работников;

Недостаток квалифицированной рабочей силы на национальном уровне;

Социальная ответственность предприятия за своих работников и др.

Таким образом, эффективное внедрение системы менеджмента качества требует обучения руководителей различных уровней сервисного предприятия. Обучение должно проходить в свете объяснения смысла современных концепций управления качеством, необходимости обеспечения эффективности и гибкости реального управления качеством.

Решение данной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и сил на основных направлениях – повышении качества и конкурентоспособности отечественного машиностроения. В связи с этим необходимо использовать весь опыт и потенциал науки, техники, промышленности, все знания и умения.

2. Изыскать необходимые средства на приобретение оборудования для проведения испытаний материалов и комплектующих изделий.

На предприятии необходимо внедрить новые средства измерения, которые имеют особое значение, так как многие сведения о готовности материалов, производственном процессе зависят от экспериментальных замеров. К источникам этих замеров относят приборы, размещенные на технологическом оборудовании или вблизи от него, а также испытательную аппаратуру по управлению качеством и испытательные лаборатории.

На предприятии необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры статистического регулирования, технического обслуживания, калибровки и проверки контрольного, измерительного и испытательного оборудования.

Для каждого средства измерений, используемого в целях обеспечения качества, на предприятии должна быть установлена документированная процедура его калибровки с отдельными сведениями: о типе средства, объеме калибровки, интервалах и методах калибровки, критериях выдачи разрешения на его использование и о проведенных с ним мероприятиях при его неудовлетворительном техническом состоянии. Предприятие должно обеспечить соблюдение этой процедуры на протяжении всего срока служба средства измерений. Неисправные или с истекшим сроком калибровки средства измерений должны быть изолированы и защищены от доступа к ним неуполномоченных лиц.

3. Внедрить электронный документооборот в связи с медленным прохождением документов по службам предприятия.

4. Разработать и внедрить статистические методы контроля качества.

5. Разработать и провести комплекс мер по повышению культуры производства на предприятии, соблюдению порядка, производственной санитарии, техники безопасности и охране труда.

6. Разработать систему мотивации и материального стимулирования на предприятии.

Литература

1. Аверин М.В. Обязательная сертификация в России за два года. Что изменилось? // Сертификация. – 2006.- №3.- с.6.

2. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб: Питер, 2009. 416с.

3. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2012. –212 с. – (Серия" Высшее образование")

4. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2012. –207 с. – (Серия " Вопрос – Ответ")

5. Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-2005.- №1.- с.10.

6. Вахрушев В. Принципы японского управления. – М.:ФОБЗ, 2012.- 207с.

7. Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. – 2012.- №3.-с.3.

8. Версан В.Г. Организация работ на предприятии (в рамках системы качества) по подготовке продукции к сертификации. //Сертификация.-2012.-№3.

9. Версан В.Г., Панкина Г.В. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации. // Сертификация.-2005.-№3.-с.5.

10. Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь. – 2012.- дек. (№50) – с.15.

11. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация.- 2008.- №3.-с.15.

12. Галеев В.И. Экспертные методы. // Стандарты и качество. – 2007.- №11.- с.49.

13. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. – 2012.- №4.- с.38.

14. Галеев В.И., Дворук Т.Ю. В помощь предприятиям, готовящим продукцию к сертификации. //Сертификация. – 2012.- №2.- с.4.

15. Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество. – 2005.-№4.- с. 50.

16. Гличев А.В. Полная схема механизма управления качеством продукции. // Стандарты и качество. – 2005.-№5.- с.53.

17. Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. // Стандарты и качество. – 2005.- №3.

18. Довбня А.А., Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. – 2012.- №3.- с.12.

19. Егорова Л.Г. В помощь предприятиям, готовящимся к сертификации. // Сертификация. – 2008.- №3.- с.26

20. Маренков, Н.Л. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции / Н.Л. Маренков, В.П. Мельников, В.П. Смоленцев. М.:Феникс, 2004. – 508 с.

21. Маслов, Д.В. Всеобщее управление качеством в России – труден путь к совершенству / Д.В. Маслов, П. Ватсон, Э.А. Белокоровин // Качество. Инновации. Образование. 2004. – №4. – С. 16-22.

22. Миронов, М. Г. Управление качеством: учеб; пособие / М. Г. Миронов. -М.: Проспект, 2006,- 288 с.

23. Михайлина; В.В. Расчет" себестоимости- продукции с учетом качества / В.В. Михайлина // Стандарты и качество. – 2006. – №11. – С. 41.

24. Мишин, В.М: Управление качеством: учеб. для вузов / В.М. Мишин. -М.-: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 463 с.

25. Никитин, В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000:: политика, оценка, формирование / В. А. Никитин, В: В. Филончева. – 2-е изд. СПб.: Питер, 2005. – 126 с.

26. Никифоров, А.Д. Управление качеством: учеб. для вузов / А.Д. Никифоров. М.: Дрофа, 2004. – 720 с.

27. Окрепилов, В; В. Эволюция качества: монография / В.В. Окрепилов. – СПб.: Наука, 2008. 637 с.

28. Орлов, А.И: Теория принятия решений: учебное пособие / А.И; Орлов. – М.: Издательство "Март", 2004. 656,с.91;.

29. Павленко Л.Г. Политику качества – до каждого исполнителя. //Сертификация.- 2007.- №1.- с.7.

30. Радионов В. В. Управление качеством: // Новосиб. Гос. Акад. Экономики и управления. – Новосибирск. 2006. – 44 с.

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. Возникла необходимость наработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти объективные показатели составляют так называемую систему качества предприятия.

По мнению Окрепилова В.В., управление качеством продукции на предприятии -- это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Эти действия включают входной, операционный, приемо-сдаточный и инспекционный контроли .

По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству.

В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом .

Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать, минимизацию затрат на разработку продукции. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым .

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Обеспечение качества требует не малых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась нa физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда.

Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должно быть гармоничное сочетание всех составляющих профессионального влияния на качество .

Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике.

Система качества создается для управления качеством производства работ, непосредственно связанных с качеством продукции (оценка качества разработки и проектирования внедряемой продукции; поступаемых материалов; контроль за обеспечением технологической точности оборудования, используемого в производстве продукции; контроль за качеством выполнения технологических процессов, своевременного выявления брака и т.д.).

Система качества предприятия должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество продукции будет стабильным и устойчивым .

Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом .

Для того, чтобы помочь организациям внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем качества разработано ряд стандартов под общим названием ИСО 9000.

Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества .

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя при строгом соблюдении культуры производства .

Для улучшения деятельности организации в стандартах качества определено восемь принципов системы качества:

1. Ориентация на потребителя.

Предприятия зависят от своих потребителей и должны понимать их настоящие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя.

Руководитель для обеспечения единства цели и направления деятельности организации должен создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников в работу системы качества для получения наибольшей выгоды от их способностей.

4. Процессный подход.

Желаемый результат тем эффективней, когда деятельностью и ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту.

Понимание взаимосвязанных процессов как системы повышает эффективность деятельность организаций.

6. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы качества .

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы .

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.

Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям .

Анализ работ Ахмина А.М. позволяет сделать вывод, что подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:

а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

б) разработку политики и целей организации в области качества;

в) установление процессов и ответственности, не обходимых для достижения целей в области качества;

г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

е) применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества .

Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.

Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, следует включать процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения.

Документация системы менеджмента качества должна включать:

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

б) руководство по качеству;

в) документированные процедуры;

г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств, принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента

качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:

а) доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

б) разработки политики в области качества;

в) обеспечения разработки целей в области качества;

г) проведения анализа со стороны руководства;

д) обеспечения необходимыми ресурсами .

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

а) соответствовала целям организации;

б) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

в) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

г) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;

д) анализировалась на постоянную пригодность.

Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции, были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.

Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ следует включать оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества.

Задачей организации является определение и обеспечение ресурсов, требуемых для:

а) внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;

б) повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом.

Организация должна:

а) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции;

б) обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих потребностей;

в) оценивать результативность предпринятых мер;

г) обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;

д) поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте .

В системе управления необходимо определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции.

Для этого необходимо определить:

а) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

б) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

в) законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции;

г) любые дополнительные требования, определенные организацией.

В области управления качеством важно анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю (например, участия в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или заказам) и должен обеспечивать:

а) определение требований к продукции;

б) согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;

в) способность организации выполнять определенные требования.

Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии .

Если потребители не выдвигают документированных требований, организация должна подтвердить их у потребителя до принятия к исполнению.

Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие документы были исправлены, а заинтересованный персонал был поставлен в известность об изменившихся требованиях.

Основополагающим для организации является определение и осуществление эффективных мер по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

а) информации о продукции;

б) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;

в) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

Помимо затрат на проектирование и изготовление изделия, включают затраты на сервисное обслуживание потребителя и поддержание заданного уровня качества в течение гарантийного срока службы. Все перечисленные затраты составляют суммарные затраты поставщика. Разница между продажной ценой и его стоимостью равна доходу от продажи одного изделия.

Традиционно затраты на качество определялись суммированием затрат производителя и потребителя. Такая точка зрения на стоимость качества при определении оптимума затрат на качество не отражает новых реальностей и не позволяет видеть преимущества для производителя, например, повышение прибыли за счет повышения ценности продукта для потребителя или повышения затрат на предупреждение брака за счет снижения затрат на контроль и инспекцию.

Развитие техники и технологии за последние два десятилетия ХХ века позволило создать производства, которые обеспечивают минимальный разброс параметров изделия за счет внедрения новых методов проектирования изделия, подготовки производства, новых технологий и управления качеством .

По данным исследователей, около 80% всех дефектов, которые выявляются в процессе производства и использования изделий, обусловлены недостаточным качеством процессов разработки концепции изделия, конструирования и подготовки его производства. Около 60% всех сбоев, которые возникают во время гарантийного срока изделия, имеют свою причину в ошибочной, поспешной и несовершенной разработке.

ИСО серии 9000, ТQМ, ЛСУК позволяют на ранней стадии жизненного цикла продукта создавать изделие с высоким уровнем качества. Производителю товаров (услуг) необходимо знание затрат, чтобы иметь сведения для принятия оптимального решения. Где "искать" затраты на низкое качество? Чтобы достичь поставленных целей, следует выяснить затраты производителя при плохом качестве продукции. При первоначальной оценке обычно, используя традиционный подход, определяют затраты на:

Переделку;

Испытания;

Контроль;

Возврат от потребителей;

Отзыв продукции .

Перечисленные выше затраты обычно составляют 4-5% от объема продаж.

Если вы есть желание получить полную картину потерь из-за низкого уровня деятельности компании, то надо, помимо традиционных, учитывать скрытые затраты на:

Задержки с выполнением планов;

Скидки для потребителей на несоответствия;

Дополнительные перевозки;

Срочность исправления несоответствий;

Неполное выполнение принятых заказов;

Доработку конструкции несоответствующей продукции;

Необходимость производства дополнительного объема продукция для оперативной замены;

Неиспользуемые производственные мощности .

При этом видно, что традиционная часть затрат, по существу, является лишь видимой частью айсберга, составляющей 15-20% от общего объема затрат .

Важно отметить, что затраты из-за низкого качества могут быть полностью устранены, если каждый вид деятельности постоянно будет осуществляться без каких-либо несоответствий.

На рис. 1.2.1. представлены затраты, которые возникают при низком качестве продукции.

Затраты на оценку и контроль качества будут оправданы при условия, что несоответствие обнаружат до того, как продукция попадет к потребителю.

Рис. 1.2.1.

Такими действиями могут быть:

Испытания продукции или проверка документация до того, как ее передадут потребителю;

Проверка документов к исправление ошибок до того, как они попадут на почту;

Контроль работы оборудования для поставщиков;

Проверка отчетов или корреспонденции;

Проверка подготовленных счетов перед отправкой их потребителям для оплаты .

Выявление несоответствий на этой стадия включает серьезные затраты на отказы и сбои в будущем, а также помогает разрабатывать более эффективные методы контроля.

Основная задача этого этапа - исключить избыточные затраты.

Затраты на несоответствия, выявленные внутри компании, обусловлены ремонтом изделий, заменой несоответствующих частей или переделкой неправильно выполненной работы. Все эти работы обычно незаметны для потребителя. Примерами подобных действий могут быть:

Замена штампованных изделий, не соответствующих техническим требованиям;

Реставрация поврежденных поверхностей;

Повторное проведение расчетов из-за сбоев в компьютере;

Замена компонентов, поврежденных при межцеховых перемещениях;

Переоформление отдельных частей проекта;

Переработка для обеспечения своевременного выполнения плана;

Исправление ошибок в базах данных;

Хранение сверхнормативного запаса компонентов для замены дефектных;

Списание продукция, не соответствующей установленным требованиям.

Дополнительное время на исправление ошибок в счетах па оплату;

Исправление ошибок в технических условиях и чертежах и т.п. Эти

затраты могут влиять на обслуживание потребителей косвенно.

Затраты на несоответствия, выявленные вне компании. Эти несоответствия напрямую затрагивают интересы потребителей, и их устранение обычно обходится особенно дорого. Затраты этой категории могут быть вызваны следующими обязательствами:

Удовлетворением гарантийных требований;

Изучением и удовлетворением жалоб;

Снижением возможного уровня неудовлетворенности за счет отзыва продукции;

Выполнением необоснованно взятых обязательств;

Исправлением ошибок в счетах;

Заменой или ремонтом поврежденных или утерянных грузов;

Обслуживанием пассажиров отмененных или задержанных рейсов;

Отказом в предоставлении скидок из-за задержек в оплате счетов, выставленных вашими поставщиками;

Выездом специалистов непосредственно к потребителю при возникновении неполадок;

Возмещением потерь потребителю, вызванных несвоевременным выполнением обязательств.

Следует отметить, что потребители и рынок определяют качество, а это, в свою, очередь приводит к повышению прибыли предприятий, и чем меньше затрат на качество, тем выше прибыль предприятия.

В фирме "Toyota" выделяют следующие этапы деятельности в области обеспечения качества: планирование выпуска изделий, конструирование изделия, подготовка производства, производство, производственный контроль, реализация и обслуживание, проверка качества в эксплуатации. При этом гарантией качества на перечисленных этапах являются определенные обязанности и действия каждого подразделения.

Если представить деятельность предприятия по вертикали (рис. 1.2.3), то и в этом случае очевидна актуальность управления затратами .

Они формируются как снизу вверх, так и сверху вниз, различаясь по составу, величине, способу формирования и отнесения на продукт.

Рисунок помогает понять, что затраты на качество связаны не только непосредственно с производством продукции, но и с управлением этих производством.

Издержки на исправление брака и несоответствий присутствуют обычно в каждом подразделении организации работающих даже в нематериальной сфере. Они не должны восприниматься как нормальное явление, их необходимо сводить к минимуму.

В зависимости от целей, задач анализа затрат на качество и возможностей получения необходимой информации методы управления могут быть различны, так как на это может оказывать влияние на прохождение продукцией определенного этапа деятельности предприятия.

Контроль и анализ реализации оргпроекта СК и его совершенствования:

Контроль реализации оргпроекта (акты, контрольные карты и т. п.);

Корректировка хода реализации оргпроекта (по результатам контроля) (приказы, распоряжения, дополнения, изменения и т. п.);

Анализ реализации оргпроекта СК (справки, рекомендации и т. п.);

Проведение приемопередаточных работ (акт);

Организация и проведение сертификации СК (заявка; комплект документации; сертификат);

Оценка фактической эффективности СК (итоговый расчет);

Проведение работ по развитию и совершенствованию СК (усовершенствованный организационный проект) .

Рис.1.2.2.

Проектная стадия разработки СК включает этапы работ, направленных непосредственно на создание рабочих проектов этих систем. Рабочий проект каждой системы, как правило, разрабатывается в соответствии с ТЗ и представляет собой комплект НТД, НМД и другой документации, необходимой для создания, проведения приемо-передаточных работ и реализации системы, достижения целей и сертификации системы, а также обеспечения дальнейшего нормального функционирования системы.

Непосредственно при проектировании осуществляется:

1. Подбор комплекта НТД, НМД и другой необходимой литературы и документации, образцов-аналогов, подобных СК.

2. Разработка проектной документации сначала технического, а затем и рабочего проектов. Разделы технического проекта, их содержание были достаточно хорошо отработаны ранее. Причем практика разработки КС УК показала, особенно в отношении средних и малых предприятий, а дальнейшее совершенствование этих систем подтвердило, что объективно можно ограничиться созданием только рабочего проекта. Технический проект можно позаимствовать в основном СТП на систему в первой редакции, для СК -- или первую редакцию СТП "СК. СО УК. Основные положения", или первую редакцию РД "Общее руководство по качеству".

Рис.1.2.3.

В нем должны быть раскрыты структура системы, политика в области качества, принципы УК, порядок поддержания системы в рабочем состоянии и ее совершенствования.

Разработка рабочей проектной документации СК осуществляется в два подэтапа: на первом -- разрабатываются документы по СО УК, единой для каждой из СК, на втором -- документы непосредственно для СК каждого вида в соответствии с выбранной для нее определенной моделью .

Заключительной стадией создания СК является стадия реализации (внедрения) организационных проектов, от которой во многом зависит эффективность и достижение целей каждой системы. Эта стадия состоит из следующих этапов, которые включают:

1. реализацию проекта:

Издание приказа о введении в действие утвержденной проектной документации как СО УК, так и СК продукции каждого вида, а также о выполнении мероприятий по их внедрению. В приказе следует указать задачи руководства предприятием и рабочих структур СК, сроки внедрения и выполнения мероприятий и требуемые результаты;

Выполнение мероприятий по внедрению рабочих проектов, особое внимание уделяется реализации мероприятий, направленных на сертификацию СК. Получение сертификата на такую систему является официальным признанием функционирования эффективной системы обеспечения надлежащего КП;

Стимулирование внедрения рабочих проектов, которое следует осуществлять всемерно, совмещая их с мероприятиям по внедрению новой техники;

2. контроль и анализ внедрения рабочих проектов СК:

Контроль за внедрением проектной документации. Его должны проводить КРГ и руководители соответствующих СК. Формы отражения контроля могут быть различными (например, в актах, контрольных карточках, приказах и т. п.);

Анализ внедрения рабочих проектов СК. Он заключается в сборе информации, ее изучении и оценке результатов внедрения. На их основе следует устанавливать соответствие уровня организации и реализации выполнения работ по внедрению целям и требованиям СК. Для этого необходимо осуществить комплексную оценку фактической эффективности реализованных мероприятий в рамках конкретной СК.

Включение новых элементов в СК может осуществляться в связи с постановкой новых целей и задач системы, обусловливаемых изменением, например спроса, потребностей, цен и ситуации на рынках сбыта.

По результатам анализа системы качества составляется, как правило, отчет и разрабатывается текущее задание на совершенствование системы управления качеством, которое должно включать следующие разделы: основание для совершенствования; характеристика действующей системы; цель и задачи совершенствования системы; уточнение состава и содержания функций системы при ее совершенствовании; структура плана повышения КП (или программы "Качество"); сроки формирования проекта усовершенствованной системы; основные нормативные и методические источники; перспектива продолжения работ; дополнительные указания; приложения (перечни подразделений и лиц, с которыми должны согласовываться СТП и другие НТД системы).

Стадия внедрения включает разработку плана внедрения усовершенствованного проекта и его выполнение.

Таким образом, качество определяется действием многих случайных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Управление качеством продукции на предприятии - это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать, минимизацию затрат на разработку продукции.

Система качества охватывает такие элементы, как управленческие и производственные функции, производственные и организационные структуры, технология управления, трудовые процессы, методы, информация и т.д.

Для улучшения деятельности организации в стандартах качества определено восемь принципов системы качества, таких как, ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение работников в работу системы качества для получения наибольшей выгоды от их способностей, процессный подход, системный подход к менеджменту, постоянное улучшение деятельности организации (в целом следует рассматривать как ее неизменную цель), принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками. Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы качества.

Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон.

Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности.

Задачей организации является определение и обеспечение ресурсов,

требуемых для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности, и повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Основополагающим для организации является определение и осуществление эффективных мер по поддержанию связи с потребителями, касающиеся информации о продукции; прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки; обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

Экономические категории качества проявляются через прибыль производителя от продажи качественного изделия и через затраты производителя на обеспечение ожидаемого потребителем качества. Потребители и рынок определяют качество, а это, в свою очередь, приводит к повышению прибыли предприятий.