Культура делового общения: сущность и принципы. Культура организации переговоров и заключения контрактов

Одной из важнейших сторон корпоративной культуры является корректное деловое общение. Деловое общение – это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата. Под деловым общением понимается любое общение, способствующее решению коммерческих задач. К принципам делового общения относятся:

· признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,

· априорное признание существования того или иного “зерна истины” в каждой точке зрения;

· взаимное обогащение участников общения.

Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношения) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания. Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.
Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.
Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.
В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

· устное - письменное (с точки зрения формы речи);

· диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности/двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

· межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);

· непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата);

· контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Человек с высоким уровнем коммуникативной культуры обладает:

· эмпатией - умением видеть мир глазами других, понимать его также, как они;

· доброжелательностью ;аутентичностью - способностью быть самим собой в контактах с другими людьми; конкретностью ; инициативностью ; непосредственностью открытостью восприимчивостью любознательностью .

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т.е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

Показателями культуры речи в деловом общении являются: словарный запас; произношение; грамматика; стилистика.

Корпоративное общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель корпоративного общения - постановка определенных целей и конкретных задач. Этим оно отличается от общения в широком смысле слова.

В деловом корпоративном общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

Три основных стиля корпоративного общения:

· ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер - лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли - социальной, профессиональной, личностной;

· манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любые обучение, убеждение, управление всегда включают манипулятивное общение;

· гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

К формам корпоративного общения относятся деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

Главные функции корпоративного общения:

· организация совместной деятельности;

· формирование и развитие межличностных отношений;

· познание людьми друг друга.

Деловые переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко.

Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может найти или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

Люди - разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;

Варианты: прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей;

Интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;

Критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.

Ниже рассмотрим каждый из базовых элементов принципиальных переговоров.

Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.

Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины.

Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу.

Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность делового ужина два часа и более.

При принятии решения организовать (принять приглашение на) деловой завтрак, обед или ужин необходимо обдумать свои задачи и уяснить, будет ли более непринужденная атмосфера застолья способствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить в учреждении или по телефону. Каждая встреча, связанная с застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно.

При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди.

Необходимо строго соблюдать заранее согласованные договоренности о месте, времени и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план. Так, если вы намерены встретиться с кем-то с глазу на глаз за завтраком, а приглашенный звонит вам и объявляет, что он намерен явиться со своим секретарем и кем-то еще, вы должны решить, отвечает ли встреча в подобном составе вашим интересам и стоит ли ее действительно проводить.

Если сделан предварительный заказ, хороший тон предписывает дождаться, пока соберутся все приглашенные и лишь тогда усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком, предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причины предложить человеку сесть справа от вас, а не напротив.

Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Если ситуация может быть превратно истолкована как попытка завоевать чье-то особое расположение, следует предложить, чтобы каждый платил за себя. Это особо актуально для представителей средств массовой информации и государственных служащих всех уровней: завтрак журналиста или чиновника за чужой счет могут счесть попыткой повлиять на прессу или проявлением коррумпированности органов государственной власти. Однако наиболее общим подходом все же будет такой - пригласивший берет все расходы на себя.

После делового завтрака, обеда или ужина принято, по меньшей мере, поблагодарить пригласившего. Более уместной, однако, будет благодарственная записка, хотя этим элементом в деловых отношениях часто пренебрегают.

Введение………………………………………………………………….....3

1. Деловое общение общие положения……………………………..…..4

2.Стили деловых переговоров……………………………………….…….7

3.Культура деловых переговоров……………………………………….13

4. Значение делового общения…………………………………………17

Заключение………………………………………………………………19

Список используемой литературы………………………………….….20

Введение

Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями для с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

Деловые переговоры - это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.

К сожалению, роль деловых переговоров в современном отечественном предпринимательстве пока еще не высока. Очевидно и то, что в деловом сообществе растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения.

1. Деловое общение общие положения.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

Внешний облик. Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

2.Стили деловых переговоров.

Общеизвестно, что речь - форма общения на основе определённых правил посредством языковых конструкций. Современная речь появилась не в один момент, она формировалась в течение огромного отрезка времени и продолжает формироваться сейчас.

В современном мире речь играет огромную роль в жизнедеятельности любого человека. Посредством речи мы познаем окружающий мир, передаем свои знания и опыт друг другу, аккумулируем их для передачи будущим поколениям.

Одним из самых массовых видов общения в мире является деловое общение, при котором люди обмениваются деловой информацией и опытом работы. Как правило, целью делового общения является достижение конкретного результата, решение определенной задачи.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (в процессе общения присутствует некая пространственно-временная дистанция). Прямое общение - это разновидность устного формы общения, тогда как косвенное общение представляет собой разновидность письменного общения.

Прямое общение, несомненно, более результативно, благодаря возможности эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не может обладать подобным сильным результатом, в нем действуют определенные социально-психологические механизмы. Прямое общение происходит обычно в виде беседы, переговоров, совещания, посещения, публичных выступлений. Такое общение может быть как диалогическим, так и монологическим. Косвенное общение, как правило, включает в себя внешнюю деловую переписку и внутреннюю или служебную деловую переписку.

Самой важной отличительной особенностью делового общения от неформального является тот факт, что в процессе делового общения поставлены определенные задачи и некие цели, которые требуют соответствующего разрешения. Именно это обстоятельство не позволяет прекратить деловое общение (например, процесс переговоров) в любой момент, по крайней мере, этого невозможно сделать без потерь в получении информации для обеих сторон. Тогда как в обычном дружеском общении практически никогда нет цели достичь определенных результатов, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент. Опасения невозможности восстановления процесса общения заново минимальны.

Трудности на переговорах зачастую обусловливаются различиями национальных культур. Принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются практически без учета возможного скрытого смысла. Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К ним относятся, например, американская и немецкая. В других культурах, в частности персидской, французской, японской, значение контекста очень велико. Порой скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо противоположное.

Довольно распространенным является мнение, что легче вести переговоры представителям одной расы и тем более одной национальности. Между тем это не всегда так. Ученые пришли к выводу, что чем ближе народы друг к другу этнически, тем более существенными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему (обратите внимание, как трудно проходят российско-украинские переговоры). Зато чем больше разнятся народы в этническом плане, тем более значимыми для их представителей будут совпадения во мнениях.

Надо учитывать, где участник переговоров родился, получил образование, живет и работает в настоящее время. Так японец, проживающий в США и ведущий переговоры от имени американской компании, в определенной мере может сохранить черты, присущие японскому национальному характеру, и это будет влиять на его поведение, на переговорах. Однако в целом его стиль ведения переговоров будет скорее американским, поскольку на формирование его личности большое влияние оказала та среда, в которой он был воспитан. Все выше- и нижесказанное может помочь предугадать поведение вашего делового партнера.

1 Американский стиль ведения деловых переговоров.

Американская культура сравнительно молода, если ее сравнивать со многими европейскими, азиатскими или ближневосточными культурами. Американцы внесли значительный элемент демократизма и прагматизма в практику делового общения. С раннего детства американцы надеются только на себя. Они самостоятельны и независимы.

Американцы при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Они ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности. Нередко проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. Не любят перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы, а потому воспринимаются ими особенно остро. Зачастую представитель данной национальности воспринимает опоздания как личное оскорбление.

Обычная для них продолжительность переговоров - от получаса до часа и предпочтительно один на один.

Американская делегация всегда отличается жестким прессингом, настойчиво пытается реализовать свои цели.

2 Китайский стиль ведения деловых переговоров.

Китайцы во время деловых встреч очень внимательны к двум вещам: сбору информации, касающейся предмета переговоров, и созданию «духа дружбы». Его они, по сути, отождествляют просто с хорошими личными отношениями партнеров по переговорам.

Китайцы склонны четко разграничивать отдельные этапы деловых встреч: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительную стадию переговоров.

На переговорах с ними вряд ли стоит ожидать, что они первыми «раскроют карты». Обыкновенно они делают уступки лишь под самый конец встречи. Причем происходит это в тот момент, когда, кажется, что переговоры зашли в тупик. Окончательно китайцы приходят к соглашению с партнером не за столом переговоров, а у себя дома. При этом не следует исключать, что они в самый последний момент постараются внести в уже парафированные договоренности выгодные для себя поправки и оговорки.

Следует иметь в виду, что китайцы - большие любители затягивать переговоры и по времени этот процесс может длиться от нескольких дней до нескольких месяцев.

Во время приветствия в Китае принято обмениваться рукопожатиями.Большое внимание они уделяют внешнему виду партнеров, манере их поведения, отношениям внутри делегации. Важное значение китайцы придают налаживанию неформальных, личных отношений с партнерами. Подарки лучше делать не определенному лицу, а всей организации, т.к. местные правила могут запрещать принимать личные подарки.

3 Немецкий стиль ведения деловых переговоров.

Немцы предпочитают начинать переговоры, если они твердо уверенны в том, что придут к какому-то соглашению с партнером. Очень ценят пунктуальность, известны своим педантизмом, поэтому, ведя с ними переговоры, необходимо строго придерживаться протокола. Свою позицию они прорабатывают весьма тщательно, предпочитая обсуждать вопросы последовательно: не закончив с одним, едва ли согласятся перейти к следующему.

При этом аккуратность и точность они любят во всем, так на столе переговоров все должно быть аккуратно разложено. Вопросы должны быть тщательно подготовлены, заранее написаны на специальной бумаге.

Немцы ценят честность и прямоту. Очень любят приводить факты и примеры. Неравнодушны к цифрам, к схемам, к диаграммам. Во время переговоров с ними, надо быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов.

Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве.

При заключении сделок они будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения.

Желательно учитывать приверженность немцев к титулам. Для этого нужно еще до начала переговоров уточнить все титулы деловых партнеров.Обращаться к ним следует по фамилии, например, «господин Бауэр», а не по имени, как принято у американцев. В Германии очень редко приглашают деловых партнеров домой. Если же Вам поступает такое приглашение, то не забудьте букет цветов для хозяйки дома.

4. Японский стиль ведения деловых переговоров.

Японцы трудолюбивы, привержены традициям, дисциплинированы, вежливы и аккуратны. С детства воспитываются в духе «групповой солидарности», учатся подавлять свои индивидуалистические порывы, сдерживать амбиции, не выпячивать свои сильные качества. Японская мораль считает узы взаимной зависимости основой отношений между людьми. Поэтому японские предприниматели привыкли судить о партнере прежде всего по его принадлежности к той или иной группе или группировке.

Японцы отличаются пунктуальностью и практически никогда не опаздывают на встречу. Они чрезвычайно щепетильны и очень ответственно относятся к принимаемым на себя обязательствам. Предварительные переговоры рассматривают как обязательный шаг и не склонны делать его, не получив о партнере и его предложениях исчерпывающей информации. Терпение в Японии считается одной из главных добродетелей, поэтому обсуждение деловых вопросов часто начинается с второстепенных деталей, и идет оно очень и очень неспешно.

В традициях японских деловых людей - внимательно выслушать точку зрения собеседника до конца, не перебивая его и не делая никаких замечаний. В результате этого на первых этапах переговоров нередко бывает невозможно предугадать, какого мнения по существу вопроса будут придерживаться японские бизнесмены в ходе последующих обсуждений. Представитель Японии во время беседы может несколько раз кивнуть головой, но это не означает, что он согласен с вами, а лишь свидетельствует о том, что он понял смысл сказанного.

Когда японцы встречаются с очевидной уступкой со стороны партнеров, они часто отвечают тем же. Их мораль разделяет поступки не на хорошие и плохие, а на подобающие моменту и неподобающие ему, поэтому японцы полагают само собой разумеющимся, что соглашение с партнером имеет силу лишь до тех пор, пока сохраняются условия, в которых оно было достигнуто.

При переговорах с японцами неприемлемо никакое давление. Необходимо избегать физического контакта - рукопожатие нежелательно.
Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны. При представлении вручаются визитные карточки. Получать их надо обеими руками, в знак уважения их необходимо прочитать.

3.Культура деловых переговоров.

На протяжении одного и того же дня человек меняет множество ролей: он бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими словами - вежливость.

Вежливость начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый свет, нелепо называть его поведение этикетным, он просто соблюдает правила уличного движения; но если шофер останавливает свою машину посреди улицы, предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным.

Во время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника или окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника.

Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем и вопросов, при обсуждении которых вы или ваш собеседник можете «вспылить». В разговоре старайтесь избегать назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить «оценки» сказанному им. В то же время плохое впечатление оставляют и те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием.

Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов.

Желательно максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать на сказанное им, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность.

В большинстве случаев общения в протокольных ситуациях не следует задерживать внимание собеседника больше, чем на десять минут - иначе вас могут посчитать назойливым человеком. Старайтесь постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы.

Затянувшийся разговор можно в большинстве случаев прекратить под предлогом необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефону и т. п. В данной работе, после вводной информации, мы более детально рассмотрим последнее - разговор по телефону.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

Приветственная речь;

Информационная речь;

Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Дискуссия;

Совещание (собрание);

Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом же контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

Когнитивное - обмен знаниями;

Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

4. Значение делового общения.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Менеджер - это профессиональный коммуникатор, т. е. человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетентности - это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. Причем речь идет об особом типе общения, об управляемом общении.

«Бизнес - это умение разговаривать с людьми», - говорят предприимчивые американцы. Один из выдающихся менеджеров США, президент крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд и Крайслер» Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» пишет: «Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность - это общаться с ними».

В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).

Заключение

Итак, выполнив данную работу, мы пришли к выводу, что деловое общение - процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата. Оно является неотъемлемой частью нашей жизни, имеет свои правила и приемы.

И можно выделить три формы делового общения:

1. Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.

2. Деловая переписка - деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них).

При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.

3. Деловое совещание - это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений.

Список используемой литературы

1. Деловое общение: учебное пособие. Коробейникова Л.С., Купрюшина О.М.- Воронеж: Бизнес-школа ВГУ, 2004

2. Корпоративная культура: учебное пособие. И.Н. Кузнецов- Минск: Книжный дом, Мисанта, 2006

3. Культура делового общения: практическое пособие. Кузин Ф.А.- М.: Ось-89, 2002

4. Подготовка к переговорам. Фишер Р., Эртель Д.- М.: Филинъ, 1996

Одна из потребностей, которой определяется человеческое общение, – быть оцененным, признанным, понятым. Отсюда совет Д. Карнеги: давать своему собеседнику возможность почувствовать свою значительность, проявлять внимание к собеседнику. Во всем мире придается исключительно важное значение освоению приемов ведения переговоров. Но может возникнуть возражение в связи с тем, что в обыденном понимании переговоры имеют отношение к определенной категории должностных лиц: руководителям различного ранга, дипломатам, политикам, военачальникам. Однако специалисты в области технологии эффективных переговоров Роджер Фишер и Уильям Юри убеждают в том, что каждый из нас в определенный момент деятельности оказывается субъектом, ведущим переговоры, что каждый день мы о чем-то договариваемся. Люди ведут переговоры даже тогда, когда не дают себе в этом отчета. Авторы метода эффективных переговоров называют их челночной связью, предназначенной для достижения соглашения, когда договаривающиеся стороны имеют совпадающие или противоположные интересы.

О том, какое значение придается в деловом мире освоению метода эффективных коммуникаций, свидетельствует хотя бы такой факт. Специальное структурное подразделение в Гарвардской школе права занимается разработкой правил ведения переговоров. Роберт Фишер – профессор права этой школы, Уильям Юри – заместитель директора Программы по переговорам в той же школе. Они разработали метод принципиальных переговоров, который состоит в том, чтобы решать проблемы, исходя из сути дела, а не с субъективных позиций договаривающихся сторон. Метод предполагает настойчивость в достижении цели и гибкое, гуманное отношение к партнерам по переговорам. Метод дает возможность быть справедливым, достичь того, что намечено, и остаться при этом в рамках приличий. При этом авторы метода принципиальных переговоров обращают внимание на то, что, естественно, по содержанию, статусу, уровню переговоры отличаются друг от друга. Одно дело – переговоры сына, дочери с мамой, чтобы получить разрешение пойти с друзьями в поход. Другое – переговоры руководителя с подчиненными по поводу выполнения определенного проекта. И совсем иное – переговоры глав держав по проблемам борьбы с терроризмом.

Но при этом авторы книги «Путь к согласию, или Переговоры без поражений» Р. Фишер и У. Юри утверждают, что основные элементы любых переговоров неизменны. «Для того чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений, – говорят они, – полезно учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение. Различные проблемы отношений между людьми попадают в одну из этих трех корзин» . И мы убеждаемся, что методы принципиальных переговоров – это те же методы продуктивного общения, основанные на культуре коммуникативной деятельности.

Восприятие – выяснение образа мыслей другой договаривающейся стороны. Отсюда правило: представьте себя на месте другого, не делайте поспешных выводов исходя из своих соображений. Если возникают различия в восприятии одного и того же предложения, обсудите их. Позвольте другой стороне проявить себя. Спросите совета, учитывайте принципы и имидж участников общения. Это то же требование проявить эмпатию, уважение к личности партнера, о котором мы говорили, аргументируя условия взаимопонимания.

Эмоции – прежде всего осознайте свои и их чувства. Позвольте другой стороне, если накаляются страсти, «выпустить пар», не реагируйте на эмоциональные проявления, ведь главное для вас – достичь взаимопонимания. Используйте символические жесты, поддерживающие разговор, не забывайте о действенности чувства юмора.

Общение – будьте сдержанны, деликатны, вежливы. Указывайте на ошибки не прямо, а косвенно, поэтому говорите не о партнере, а о себе. Например, не спешите сказать: «Вы не правы!», лучше сказать: «Я вас не совсем понимаю…»; вместо: «Как небрежно, наспех вы выполнили эту работу!» – «Я не думал, что работа требует большего времени, чем у вас было; не удалось, к сожалению, выполнить ее достаточно аккуратно».

Эти рекомендации по сути и даже по форме совпадают с советами Дейла Карнеги. Вот, например, шесть правил, которые он предлагает, чтобы произвести хорошее впечатление на партнеров по общению: улыбайтесь, будьте доброжелательны, радушны, искренне интересуйтесь другими людьми, будьте хорошими слушателями, поощряйте других говорить о самих себе, говорите о том, что интересует вашего собеседника, внушайте ему сознание его значимости и делайте это искренне.

Особо Карнеги формулирует правила, как воздействовать на людей, не унижая и не оскорбляя их достоинства. Начинайте с похвалы, искреннего признания их достоинства. Задавайте вопросы вместо того, чтобы приказывать. Согласитесь, вы по-разному отнесетесь к таким разным по форме поручениям руководителя: 1. Завтра чтобы эта работа была выполнена! 2. Как вы думаете, к завтрашнему дню удастся выполнить эту работу? В первом случае может возникнуть раздражение, вызванное авторитарным тоном приказа (чувствуете, позиция «Родителя»). Во втором случае вы спокойно воспримете пожелание руководителя, потому что общение шло на равных, как «Взрослого» со «Взрослым».

Особый совет дает Карнеги руководителю: прибегайте к поощрению, создавайте людям хорошую репутацию, давайте им возможность сохранить свой престиж. Создавайте впечатление, что, если допущен промах, ошибка, они поправимы. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.

Не случайно специалисты по менеджменту уделяют особое внимание деловому этикету руководителя как непременному условию становления благоприятного психологического климата в организации. Они советуют: ищите возможности, а не ставьте барьеры; ведите общение так, чтобы увидеть то, что можно сделать, а не то, чего сделать нельзя. Конкретные советы по этому поводу дает президент Волжской академии бизнеса и менеджмента Р.Г. Маннапов:

Трансактный анализ этих позиций убеждает: предлагается занимать не авторитарную, безапелляционную позицию «Родителя», а позицию «Взрослого», готового с уважением и вниманием отнестись к точке зрения партнера по общению. Один из афоризмов менеджмента – хвалите работника, критикуйте работу. Что это значит? Этикет руководителя-в умении поощрять и критиковать так, чтобы проявить уважение к человеческому достоинству.

Один из секретов доброжелательного общения – улыбка как внешнее проявление готовности быть внимательным, проявить эмпатию. Сколько прекрасных слов сказано об улыбке! Она ничего не стоит, но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя тех, кто ею одаривает. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в деловых взаимоотношениях и служит паролем для друзей. Она – вдохновение для уставших, дневной свет для тех, кто пал духом, солнечный луч для опечаленных, лучшее противоядие, созданное природой от неприятностей. И тем не менее ее нельзя ни купить, ни продать, ни одолжить, ни украсть, поскольку она сама по себе ни на что не годится, пока ею не одарили кого-нибудь. Поэтому одно из правил продуктивного общения – не прячьте улыбку, не стесняйтесь проявлять положительные эмоции, внешний знак доброжелательности.

Другое условие переговоров без поражений – смотреть на предмет переговоров не только со своей точки зрения.

Вы обращаетесь с просьбой, с предложением к коллегам, руководителю или какому-нибудь должностному лицу. Никогда не надо начинать с изложения своих интересов, аргументируя просьбу, предложение. Важно, чтобы собеседник, к которому вы обратились, почувствовал значимость вашего предложения для себя как руководителя, для коллектива. Поэтому разговор полезно начинать с того, в чем может быть заинтересован собеседник. Например, вы заинтересованы в том, чтобы принять участие в научно-практической конференции, и пришли к руководителю с заявлением на командировку. Если начнете разговор с выражения своего желания, не исключено, что получите отказ. Но можно начать с того, что приглашение, которое вы получили, это показатель престижа института, и общение на конференции позволило бы расширить круг сторонников инновационных программ, разработанных коллективом. Вы таким образом акцентируете внимание на аргументах в пользу вашей командировки исходя не из личных, а из общих интересов организации, которые близки руководителю. При таком подходе вы скорее добьетесь удовлетворения ваших собственных интересов .

Существует еще одно правило успешности переговоров, которое называется «секрет Сократа». Древнегреческий философ Сократ не оставил нам своих сочинений, потому что считал, что мысль записанная мертвеет. Но его талантливые ученики и последователи Ксенофонт и Платон оставили свои воспоминания о Сократе, в том числе о его удивительном даре вести диалог. Так дошел до нас секрет Сократа. Он состоит в том, что интересующую вас проблему или основную мысль, направленную на достижение желаемого результата, вы расчленяете на отдельные логически последовательные звенья, постепенно ведущие к основной мысли, и подаете каждое звено в виде последовательно задаваемых вопросов, предполагающих положительный ответ.

Попробуем решить проблемы интересующей вас командировки, используя «секрет Сократа». Логическая цепь вопросов может выглядеть, например, таким образом:

1. Обращаясь к руководителю, вы спрашиваете: «Вы, конечно, знакомы с направлениями деятельности такого-то университета (или общественной организации)»? Следует положительный ответ. Далее вы задаете следующие вопросы:

2. «Было бы для нас полезно поближе познакомиться с их ведущими специалистами?»

3. «Престижно для нашей организации получить приглашение на конференцию?»

4. «Очевидно, конференция будет очень представительной?»

5. «Вероятно, участие в конференции позволило бы расширить круг сторонников наших идей?»

6. «Как вы отнеслись бы к участию наших сотрудников в этой конференции?»

7. «Я получила приглашение. Вы разрешите мне командировку?»

Можно «секрет Сократа» охарактеризовать по-другому: это редуцированный, хорошо продуманный диалог с перехватом инициативы. В воспоминаниях о Сократе есть такой его совет: «В следующий раз, когда вам до смерти захочется сказать человеку, что он не прав, вспомните старого босоногого Сократа и смиренно задайте собеседнику вопрос – вопрос, ответом на который будет "да"».

В чем преимущество «секрета Сократа»? Инициатор разговора держит внимание собеседника, он ведет логику разговора. Если в выстроенной логической цепочке допущен просчет, вы это сразу заметите и скорректируете дальнейший ход общения. Собеседник с вашей помощью приходит к принятию решения, в котором заинтересованы вы.

Секреты продуктивного диалога можно выразить пословицей: если хотите быть интересны (имеется в виду – вашему партнеру), будьте заинтересованными. В сокровищнице мудрости разных народов есть немало поучительных мыслей, обращающих наше внимание на культуру человеческого общения. Вот некоторые из них.

«Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других»

«Нет магии сильней, чем магия слов»

Анатоль Франс

Не забывай, дорогой человек:

Рана от пули затянется вскоре,

Рана от слова пылает весь век.

(Гамзат Цадаса, дагестанский поэт)

«Как лекарство не достигает цели, если доза слишком велика, так и порицание и критика – когда они переходят меру справедливости»

А. Шопенгауэр

«Противник, ищущий ваши ошибки, полезнее, чем друг, пытающийся их скрыть»

Леонардо да Винчи

«Власть над собой – самая высшая власть»

Цитируемая литература

1. Философский энциклопедический словарь. М., 1983.

2. Краткий словарь по социологии. М., 1989.

3. Краткий психологический словарь. М., 1985.

4. Зайверт Л. Ваше время – в ваших руках / Советы руководителю, как эффективно использовать рабочее время. М.: Экономика, 1991.

5. Экономическая психология: современные проблемы и перспективы // Вопросы психологии. 2003. № 1.

6. Ананьев Б.Г. О проблемах современного языкознания. М., 1997.

7. Шишов В.Д. Сущность и структура понятия «педагогическая коммуникация» // Понятийный аппарат педагогики и образования. Екатеринбург, 1995.

8. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Изд-во МГУ, 1980.

9. Сагатовскии В.Н. Социальное проектирование // Прикладная этика и управление нравственным воспитанием. Томск, 1980.

10. Каган М.С. Мир общения. Проблема межсубъектных отношений. М., 1988.

11. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражений. М.: Наука, 1990.

12. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1998.

13. Рубинштейн С.Л. Проблемы общей психологии. М., 1976.

14. Зарецкая И.И. Коммуникативная культура педагога и руководителя. М.: Сентябрь, 2002.

15. Харрис Т. Я хороший, ты хороший. М.: Соль, 1993.

16. Пиз А. Язык телодвижений. Н. Новгород, 1992.

17. Кузьмин И. Психотехнология и эффективный менеджмент. М., 1992.

План семинарского занятия

1. Актуальность овладения культурой общения в современных социально-экономических условиях.

2. Объективная и субъективная значимость культуры общения.

3. Психологические закономерности продуктивного общения.

4. Значение коммуникативной культуры для успешности экономической деятельности.

5. Невербальные знаки общения. Понятие о ведущей модальности.

Влияние культурных различий на ведение деловых переговоров The influence of cultural differences on business talks

Мареева Анастасия Игоревна

Студент 3 курса ф-та Судомеханики

МГАВТ-филиал ФГБОУ ВО «Государственный университет морского и речного флота имени адмирала С.О. Макарова»

РФ, г. Москва e-mail: nasmareeva@rambler. ru

3rd year student, faculty of ship engineering

MSAWT-branch of «The Admiral Makarov State University of Maritime and Inland Shipping»

e-mail: nasmareeva@rambler. ru

Аннотация.

В статье представлена проблема влияния особенностей различных культур на ведение переговоров, рассмотрены наиболее известные типы классификаций культур по различным признакам и параметрам. Разобраны понятия «стереотип» и «предрассудок» с точки зрения межкультурной коммуникации, их влияние на ведение переговоров. Определено значение конфликта в межкультурной коммуникации, а также его способность привести участников к соглашению. Обозначены некоторые условия эффективного проведения переговоров. Рассмотрен процесс аккультурации, как процесс освоения другой культуры. Проведена небольшая сравнительная характеристика двух культур (русской и немецкой) по ряду признаков, для наглядного представления культурных различий и особенностей. Отражены обобщающие выводы по проведенной работе.

The view of the problem of the influence of the characteristics of different cultures in the talks is presented, the most common types of classifications of cultures on different grounds and parameters are considered at here. The terms of stereotype and prejudice is studied. The value of conflict in intercultural communication is marked at this work too. The process of acculturation is considered as a process of mastering another culture. The comparative characteristics of two cultures (Russian and German) is made on a number of grounds, to visualize cultural differences and peculiarities. Generalized conclusions are reflected at the work done.

Ключевые слова: межкультурная коммуникация, культурные особенности, классификация культур, стереотип, предрассудок, межкультурный конфликт, аккультурация.

Key words: intercultural communication, cultural characteristics, classification of cultures, stereotype, prejudice, intercultural conflict, acculturation.

В настоящее время в сложившихся условиях мировой глобализации, с развитием транснациональных корпораций, созданием интеграционных союзов и усовершенствованием международных отношений в целом, вопросы международных переговоров становятся наиболее актуальными.

Во время деловых переговоров приходится сталкиваться с людьми разных культур, т.е. осуществлять межкультурную коммуникацию. Межкультурная коммуникация представляет собой раздел теории общения, который изучает коммуникативное взаимодействие разных культур, рассматриваемое с теоретической и практической точек зрения.

Известно, что каждая страна имеет ряд своих обычаев и традиций, некоторые из которых представители разных культур чтут и соблюдают, даже во время деловых встреч.

Существуют разные мнения на счет того, влияют ли культурные особенности на ход ведения переговоров. Одни считают, что если люди хотят договориться, то никакие «различия» им не могут помешать, если же не хотят - то здесь не поможет знание культуры.

Однако существуют и другие мнения, согласно которым коммуникации между представителями разных культур могут вызвать некоторые трудности, связанные с разницей в ожиданиях и расшифровке получаемых сообщений, правилами подачи и получении информации, интерпретации вербальных и невербальных знаков. При этом стоит отметить, что на ведение переговоров, помимо культурных различий оказывает влияние также и личные качества человека (толерантность, предприимчивость, личный опыт).

Таким образом, «межкультурную коммуникацию следует рассматривать как совокупность разнообразных форм отношений и общения между индивидами и группами, принадлежащими к разным культурам».

В теории межкультурной коммуникации стало распространенным разбивать культуры по группам согласно различным параметрам. Среди наиболее известных видов группировок или типологий принято выделять следующие три:

1. Классификация корпоративных культур Герта Хофстеде, которая является наиболее распространенной и включает разделение на шесть параметров:

Дистанцированность от власти;

Индивидуализм - коллективизм;

Совокупность психических, поведенческих и телесных признаков, характерных для мужчин/женщин;

Принятие - непринятие неопределенности;

Прагматизм;

Сдержанность.

Согласно данной классификации определенная культура получает балы от 0 до 100.

2. Классификация Эдварда Холла заключается в том, что культуры делят по характеру использования ими пространства и времени.

По использованию пространства бывают: высококонтекстные (личная жизнь не отделяется от профессиональной -Франция, страны Ближнего Востока, Россия и др.) и низкоконтекстные (рассматривают каждый сектор жизни отдельно -США, Канада, Германия и др.) культуры.

По отношению ко времени различают: монохромные (четкое расписание, последовательность действий - Германия, Англия, США, Скандинавские страны) и полихромные (заняты множеством дел одновременно, нет четкого графика -латиноамериканские и арабские страны, РФ) страны.

3. Классификация Ричарда Льюиса отражает деятельность людей в отрезке времени и делит культуры на:

Моноактивные (один промежуток времени на одну задачу, пунктуальны и исполнительны - англичане, немцы, американцы);

Полиактивные (эмоциональны, гибки, ориентированы на межличностное общение - итальянцы, испанцы, бразильцы);

Реактивные (терпеливы, вежливы, неконфликтны, важна репутация - японцы, китайцы, корейцы).

Также часто принято деление культур по релевантности в профессиональной коммуникации, например, по отношению к выбору переговорщиков, к ведению протокола, к вербальным и невербальным знакам, к значению времени, к риску и т.д.

Таким образом, стоит сказать, что существует множество факторов, по которым культуры отличаются друг от друга, что достаточно серьезно может усугубить тяжесть ведения деловых переговоров. Ведь известно, что человеку свойственно оценивать поведение других с позиции своей культуры, от чего часто возникает недопонимание.

Стоит отметить, что во время межкультурных коммуникаций часто оценка собеседника происходит через стереотипы. Их возникновение обусловлено объективными условиями жизни людей, эти условия характеризуются повторением однотипных жизненных ситуаций. Сознание человека закрепляет повторяющиеся события и вещи в виде образов и представлений, с помощью которых люди могут общаться, обмениваться информацией и понимать ценности друг друга. Таким образом, стереотипы являются отражением общих положений в повседневной практике и включают общественный опыт людей.

В межкультурной коммуникации человек воспринимается неотделимо от своих действий и благодаря стереотипам появляется возможность трактовать причины и следствия его слов и решений. Однако, оценка представителей других культур и приписываемые им черты не всегда могут являться правильными и адекватными, исходя из нашего понимания и анализа их поведения. Так что стереотипы могут как помочь понять собеседника, так и нанести вред переговорам.

Наряду с понятием «стереотип» в межкультурном общении встречается термин «предрассудок», который в отличие от собирательного образа - стереотипа несет в себе только негативные представления о другой культуре. Предрассудки скорее мешают ведению межкультурной коммуникации.

Стереотипы и предрассудки являются частью каждой культуры и представляют собой устойчивые образы повседневной жизни. Однако все мы живем под влиянием различных людей и СМИ, поэтому предрассудки и стереотипы могут быть модифицированы, стать более обоснованными и доступными для понимания, но для этого потребуется длительный период времени.

Поскольку в межкультурной коммуникации, как уже выяснено, происходит контакт между представителями разных культур, которые в свою очередь имеют свои культурные нормы и особенности, используемые носителем непроизвольно, это может стать причиной межкультурного конфликта. Конфликт - это «такое взаимодействие, которое протекает в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей или общественных сил, интересов, взглядов, позиций, по меньшей мере, двух сторон».

Диапазон причин возникновения конфликтов весьма обширен, начиная от простого недопонимания, заканчивая более глубокими причинами, которые сами участники могут даже не осознавать. И все же конфликт несет в себе не только отрицательную сторону, но и часто участники достигают согласия через конфликт. Согласно науке, изучающей конфликты -конфликтологии, считается, что для того, чтобы использовать конфликт в разумных целях, т.е. для поиска способа разрешения ситуации, необходимо определить изначальную причину конфликта и подобрать путь его решения.

Итак, чтобы межкультурная коммуникация была эффективной, стоит учитывать особенности культуры, с представителем которой ведутся переговоры. Эффективной считается такая коммуникация, при которой информация от отправителя к получателю доведена адекватно, т.е. передается не только положительная информация, но и отрицательная, в этом случае цель отправителя сообщения является достигнутой. Также успешность межкультурной коммуникации определяется тем, что участники удовлетворены исходом переговоров.

Среди условий эффективности межкультурной коммуникации выделяют:

Коммуникативную интенцию, т.е. желание передать и получить сообщение;

Готовность к пониманию культурных различий;

Стремление к принятию совместных решений с представителями других культур;

Восприимчивость к преодолению негативных стереотипов и предрассудков;

Соблюдение норм этики;

Владение и грамотное использование средств коммуникации.

Кроме данных условий немаловажное значение имеют правильное восприятие внешности и поведения человека, личностные факторы партнера (пол, возраст, семейное положение) и психологические качества его характера (контактность, адаптивность, коммуникативная совместимость).

При этом важно сказать, что во время взаимодействия между участниками из разных стран происходит определение их самобытности и значимости, параллельно с взаимным дополнением их культур, т.е. культуры адаптируются друг к другу с помощью заимствования отдельных элементов. В результате данного процесса в различной степени происходит приспособление одной культуры к другой. Этот процесс называется аккультурацией.

В основе аккультурации лежит процесс коммуникации, который имеет три взаимосвязанных аспекта: познавательный, аффективный и поведенческий, которые объясняются наличием при общении процессов восприятия и переработки информации, а также совершением действий, направленных на людей и объекты. В результате чего происходит процесс адаптации человека к сложившимся условиям (в данном случае - к другой культуре). Таким образом, адаптация является результативным показателем аккультурации и рассматривается с двух позиций: психологической (достижение психологической удовлетворенности в рамках новой культуры) и социокультурной (способность легко ориентироваться в новой культуре).

1. Вербальная коммуникация:

- «представление и начало беседы»: для русской и немецкой культуры характерны два варианта представления: лично

при встрече или же через посредников; беседа, как правило, начинается с вопроса «как дела?», при этом у немцев ответ краткий и оптимистичный, у русских - может быть как позитивным, так и негативным и является более развернутым;

- «приглашения и комплименты»: в русской и немецкой культуре на официальные приглашения принято соглашаться или не соглашаться открыто; в немецкой культуре не принято делать комплименты женщинам во время официального визита, а у русских это является распространенным и приемлемым явлением;

- «извинения»: немцы просят прощения даже тогда, когда без этого можно обойтись (к примеру, если коснулся случайно другого человека в транспорте), у русских такого нет;

2. Невербальная коммуникация:

- «личная дистанция»: личная дистанция в немецкой культуре равна расстоянию вытянутой руки, и вторжение в эту зону является признаком крайнего неуважения, в русской культуре к этому относятся легче;

- «улыбка»: русский человек улыбается крайне редко, т.к. для него это является позитивной реакцией на события в жизни, а у немцев улыбка используется также и в качестве жеста вежливости;

«рукопожатие»: в русской культуре рукопожатие чаще всего относится к мужчинам, редко к женщинам, что возмущает немецких женщин, когда партнер из России приветствует таким образом только мужчин-партнеров; в то же время рукопожатие для русских является обязательным атрибутом, а у немцев может не применяться;

3. Организация рабочего процесса: для русской культуры характерно соединять личные и рабочие отношения, здесь большое значение имеют дружественные связи, что совершенно не свойственно немецкой культуре, где идет четкое разделение данных сфер жизни.

Таким образом, проведя небольшое сравнение русской и немецкой культур, были обнаружены различия, которые часто не понимаются людьми с точки зрения их культур, однако на деловом уровне эти особенности необходимо знать и учитывать.

Подводя итоги, можно сделать вывод, что каждой культуре свойственны свои нормы и особенности, которые в настоящее время имеют множество классификаций. Некоторые различия могут привести к конфликтам, однако конфликт может помочь достичь соглашения. Для эффективного сотрудничества необходимо желание и стремление понять не только предложение партнера, но и быть готовым понять особенности его культуры. Также стоит отметить, что при грамотной межкультурной коммуникации происходит процесс аккультурации.

Список используемой литературы:

1. Грузикова М.О. Основы теории межкультурной коммуникации: [учеб. пособие] / М. О. Гузикова, П. Ю. Фофанова. М-во образования и науки рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. - Екатеринбург: изд-во Урал. ун-та, 2015. - 3, 26-28, 94-102, 111 с.

2. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: Учебник для вузов/Под ред. А.П. Садохина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 116, 178-189,208-213, 271-280 с.

3. Ворожейкин И. Е., Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Конфликтология: Учебник. М.: Инфора-М, 2004 - 33 с.

4. Фрик Т.Б. Основы теории межкультурной коммуникации: учебное пособие / Т.Б. Фрик. Томский политехнический университет. - Томск: Изд-во, 2013. - 96 с.

Страница 1

Подготовка к переговорам включает следующие этапы: составление правил переговоров, оперативная подготовка переговоров, отбор и систематизация материалов, анализ собранного материала, подготовка рабочего плана переговоров, редактирование, обработка хода ведения переговоров. Процесс ведения переговоров включает в себя начало переговоров, передачу информации, аргументирование, опровержение доводов партнера и принятие решений.

В психологии

конфликт определяется, как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Конфликтные ситуации возникают по следующим причинам: дефицит ресурсов, различия в целях и представлениях о них, различия в ценностях и манере поведения, совершение аморальных поступков.

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.

Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие.

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

· потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

· переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

· конфликтные действия;

· снятие или разрешение конфликта.

Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. Следующий элемент конфликта – цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

· адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

· открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

· создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

Стадии развития тревоги
Выделяют 6 стадий (уровней) развития тревоги по мере нарастания ее интенсивности. На первой стадии наименьшую интенсивность тревоги выражает ощущение внутренней напряженности, выражающееся в переживаниях напряжения, настороженности, дискомфорта. Оно не несет еще в себе признака угрозы, а служит лишь сигналом приближения более выраженны...

Классификация памяти как психического процесса
«Формы проявления памяти чрезвычайно разнообразны. Это объясняется тем, что память участвует в реализации всех видов деятельности человека. Существуют разные классификации видов человеческой памяти: 1. Классификация по степени волевой регуляции памяти; 2. Классификация по психической активности, которая преобладает в деятельности (по...

Сравнительный анализ профессиональных типов личности в двух группах
Для начала мы подсчитываем количество положительных, отрицательных и нулевых сдвигов по каждой шкале. Это необходимо для выявления «типичных» знаков изменения оценок. Значения знаков шкалы указаны в Таблице 10 – 15. Данные полученные в ходе сравнительного анализа приведены в Таблице 8. Из таблицы видно, что наиболее типичными являются...