Как одеться на встречу с клиентом. Как подготовиться к первой встрече с потенциальным клиентом

Крупные компании, работающие с другими организациями, осознают важность и необходимость грамотного проведения первой встречи с клиентом. Именно на ней устанавливаются контакты, оценивается возможность сотрудничества, и предлагаются разные варианты для совместной работы.

Поэтому к этой встрече должно готовиться с особой тщательностью ответственное лицо предприятия.

В каждой компании имеются специалисты, в обязанности которых входит поиск новых клиентов. Для налаживания контактов требуется регулярно встречаться с представителями найденных организаций. От эффективности и удачности переговоров зависит возможность будущего постоянного сотрудничества.

Важно! От количества привлеченных новых клиентов зависит зарплата ответственных лиц.

К особенностям первой встречи относится:

она не всегда заканчивается подписанием договора, поэтому нередко для начала сотрудничества приходится встречаться с представителем выбранного предприятия несколько раз;
во время переговоров можно определить, является ли клиент перспективным, каковы его потребности и требования, какие предложения интересны для него, а также какое мнение у него сформировалось о компании в целом;
если фирма предлагает потенциальному клиенту разные товары, то целесообразно приносить на первую встречу пробники.

Как провести первую встречу с клиентом вы узнаете в этом видео:

Главной целью первой встречи выступает не подписание контракта о сотрудничестве, а формирование интереса у потенциального клиента.

Как назначить встречу с клиентом

Встреча проводится исключительно после того, как на это будет получено согласие другой компании. Дополнительного оговариваются точные сроки данного события. Выбирается место, где будут осуществляться переговоры.

Для назначения даты и времени можно позвонить потенциальному клиенту или прийти в эту компанию лично. вы узнаете, как составить деловое письмо клиенту и назначить встречу письменно.

Важно! Перед назначением встречи предварительно важно убедиться, что отсутствуют другие препятствия, так как продавец товара не должен опаздывать.

Как подготовиться и организовать

Каждая крупная компания, привлекающая клиентов с помощью личной встречи, осознает необходимость грамотной подготовки к этому события. Подготовка делится на два этапа. Организационный этап заключается в получении максимума информации о потенциальном клиенте, что позволяет грамотно построить план встречи.

Второй этап является исполнительным, причем его назначением выступает непосредственная организация встречи.

Для грамотной подготовки целесообразно продавцу выполнять следующие действия:

Сбор информации о потенциальном клиенте. Определяется, в какой сфере деятельности работает компания, какова ее структура и нюансы развития. Оценивается имеющийся официальный сайт и отзывы в интернете. Чтобы предложение было действительно интересным и оптимальным, рекомендуется дополнительно изучить данные о прямых конкурентах и иных товарах или услугах, которые могут быть получены клиентом.
Оформление коммерческого предложения. В нем перечисляются все нюансы будущего сотрудничества. С его помощью каждая компания сможет оценить плюсы и нюансы покупки тех или иных товаров или услуг.
Создание презентации. Она позволит наглядно показать выгодность от заключения контрактов. В этом случае информация будет легче восприниматься за счет визуального эффекта.
Выбор места встречи. Оно должно быть комфортным для обоих участников переговоров, что гарантирует удачный исход события. Назначением места может заниматься как клиент, так и компания-продавец. Обычно выбирается оптимальное место во время телефонных переговоров. Переговоры должны проходить в месте, где будут отсутствовать посторонние лица или факторы, отвлекающие людей от разговора. Дополнительно выбранный адрес должен быть удобным для каждого представителя фирмы. Обычно для этих целей выбираются рестораны или кафе.
Подготовка ресурсов. К ним относятся визитки, чистые листы бумаги, буклеты компании, ручка и другие канцелярские товары, которые могут пригодиться при общении с клиентом. Если планируется подписание контракта на первой встрече, то дополнительно подготавливается договор и коммерческое предложение. Чтобы иметь возможность получить разную информацию при необходимости, требуется наличие мобильного устройства, подключенного к интернету.
Внешний вид представителя фирмы. Следует для деловых встреч выбирать классические наряды, поэтому идеально подходят для этих целей брюки, рубашки или джемпера. Представитель компании должен быть опрятным, но при этом одежда должна быть комфортной, а иначе человек будет чувствовать себя напряженным во время ведения переговоров, что будет очень заметно. Одежда выбирается в соответствии с правильным размером.

Если тщательно подготовиться к встрече, то не возникнет никаких сложностей во время общения с клиентом.

Важно! Если представитель фирмы будет выглядеть неопрятно или грязно, то это вызовет негативную реакцию у потенциального контрагента.

Правила проведения встреч

Встреча должна проходить с учетом некоторых правил, поэтому рекомендуется следовать актуальной пошаговой инструкции:

в назначенное время необходимо прийти на место встречи, причем желательно вовсе прийти на несколько минут раньше;
если переговоры ведутся в компании клиента, то надо предупредить секретаря о назначенной встрече;
клиента надо приветствовать по имени и отчеству, а также представителю компании необходимо представиться, причем для этого сообщается не только имя и отчество, но и должность, занимаемая в организации;
разговаривать с клиентом надо спокойно и уверенно, а также следует следить за отсутствием неприятной жестикуляции;
обязательно осуществляется обмен визитками;
чтобы общение было непрерывным и продуктивным, заблаговременно выключается телефон;
не рекомендуется во время встречи курить или принимать алкогольные напитки, так как это может вызвать негативную реакцию у потенциального контрагента;
начинается разговор исключительно с нейтральных тем, что позволит расслабиться обоим участникам встречи, а только потом можно переключаться на непосредственную тему возможного сотрудничества;
предварительно рекомендуется составить план встречи, содержащий все вопросы, которые надо задать представителю компании, а также в него включаются разные цели, достигаемые за счет эффективного общения;
по результатам общения можно определиться, целесообразно ли составлять договор или потребуется еще несколько встреч;
в конце встречи оставляется , буклеты компании и другие документы при их наличии.

План анализа визита клиента.

Во время формирования плана встречи особенно много внимания уделяется формулированию значимых вопросов. Поэтому обязательно сюда включаются вопросы:

ситуационные, позволяющие обрисовать для клиента ситуацию в фирме;
о перспективах развития организации;
проблемные вопросы позволят установить сложности клиента, которые могут решаться за счет совместной работы;
действенные дают возможность подтолкнуть собеседника к возможным способам решения выявленной проблемы;
прогностические дают понять клиенту, какая выгода будет получена от сотрудничества;
дополнительно нужны вопросы о возможных затраченных ресурсах и минимизации затрат.

В конце беседы можно задать вопрос о том, заинтересовало ли представителя фирмы конкретное предложение собеседника.

Важно! Если ответ на последний вопрос является положительным, то предоставляется коммерческое предложение для ознакомления.

Нюансы составления отчета

После проведения встречи требуется составить грамотный отчет, в котором фиксируются все значимые моменты переговоров. Еще в процессе общения с клиентом следует делать некоторые пометки на листе.

Важно! Предназначением отчета выступает сохранение емкой и достоверной информации об особенностях встречи.

Передается документ руководству компании, причем директор с помощью такого отчета сможет оценить, насколько эффективно работает . Нередко требуется составлять отчет уже на следующий день после проведенной встречи, что гарантирует, что работник не забудет о разных важных моментах переговоров.

Бланк отчета о встрече с клиентом.

Формируется документ в свободном виде, но лучше для этого пользоваться шаблонами. Обязательно в отчете содержатся данные:

дата и места, где была проведена встреча;
должность и ФИО ответственного лица, занимающегося переговорами;
название фирмы, с представителем которой встречался менеджер;
контактные данные и ФИО клиента;
непосредственные отметки работника фирмы, которые ставятся на документе еще в процессе встречи;
описывается результат переговоров, для чего оценивается, были ли достигнуты поставленные ранее цели, готов ли клиент сотрудничать, какие условия им предъявляются, а также как он относится к тому или иному предложению;
указывается, была ли достигнута конкретная цель встречи, которая может выступать пояснением информации, обменом реквизитами, передачей коммерческого предложения или другими действиями. вы узнаете, что представляет собой оферта и как правильно составить соответствующий договор.

Для руководства компании важны все детали этого документа, но наиболее существенными считаются полученные результаты.

Дополнительно в отчете должны перечисляться дальнейшие действия, которые надо совершить менеджеру для окончательного достижения нужных результатов при работе с конкретным клиентом.

Правила делового этикета для налаживания контактов

При общении с клиентами важно точно следовать требованиям и правилам этикета, что позволит быстро наладить контакты и приведет к нужному результату переговоров. К основным таким правилам относится:

обязательно отключаются мобильные телефоны или другие устройства, которые могут помешать общению;
не допускается курить в присутствии клиента;
если предлагаются клиентом напитки, то желательно остановиться на обычной воде, чтобы не возникало никаких отвлекающих факторов;
во время разговора надо смотреть собеседнику непосредственно в глаза для установления контакта;
допускается делать разные пометки в ежедневнике, чтобы не забыть важные моменты встречи;
не разрешается подхалимничать или лицемерить, поэтому вести себя надо профессионально, достойно и спокойно;
следует уважать мнение собеседника, поэтому его нельзя перебивать или насмехаться над его словами;
приходить на встречу надо в строго установленное время, поэтому опоздание считается серьезным нарушением правил этикета.

Таким образом, первая встреча с любым клиентом считается важным событием, к которому необходимо тщательно подготовиться. Важно выбрать для этого подходящее место и время.

Во время общения требуется соблюдать правила этикета. По окончанию переговоров формируется специальный отчет, в котором указываются достигнутые цели и результат встречи.

Нюансы проведения встречи с клиентами рассмотрены в этом видео:

Июн 05

Очень часто мы не знаем, как вести себя на переговорах, что говорить, как сделать так, чтобы встреча прошла наиболее результативно и с наилучшим для нас результатом, продав клиенту товар по наиболее выгодной цене. Чтобы Вы не делали ошибок и не растерялись в офисе клиента, вот Вам сценарий встречи, который Вы можете взять за основу своих встреч.

Для настроя на встречу задайте себе два контрольных вопроса:

Вы приехали по важному вопросу?
Вы тот человек, который этот важный вопрос может решить?

Если Вы приехали на договоренную встречу в рабочее время, можете не стучать в дверь перед тем, как зайти.
Если постучали – дождитесь разрешения войти.
Помните! Ваш стук могут не услышать, Вы можете не услышать ответ.

Начало контакта

Заходите уверенно.

У двери дождитесь, пока на Вас обратят внимание.
Поздоровайтесь (с настроением!):

Добрый день!
Здравствуйте!

Пауза (дождитесь, когда клиент ответит «Добрый день!»)

Представьтесь (у двери либо у стола – не в пути!):

Меня зовут Петр Петров, компания…

Пауза … Напомните, откуда знакомы:

- Я звонил Вам вчера (позавчера или др.) и мы договорились о встрече сегодня в 11.

Мы договорились о встрече с Иваном Ивановичем, директором Вашего предприятия, на сегодня в 11-00. Это Вы? Очень приятно!

Пауза. Если клиент не предлагает пройти, присесть, спросите:

Где мы можем поговорить? / Куда я могу присесть?

Если директор в кабинете не одна/не один, то:

Я вижу, вы не один. Мы будем разговаривать вместе?

Если «да», то обратиться ко второму собеседнику:

Разрешите познакомиться./ — Могу ли я узнать, как Вас зовут?

После того, как собеседник назовет имя, спросите:

Кто вы в компании?

Разговор вести со всеми участниками встречи (контакт глаз с каждым).

Вручите визитки всем участникам встречи, после того как все расположились для разговора!

Small-talk

(короткий «светский» разговор на нейтральную тему – если это уместно):

В начале разговора лучше снять начальное напряжение

Комплимент на тему – красивый офис (внешне), удобная парковка, удобное расположение (центр города или, наоборот, тихое уютное место), приятный уютный офис (кабинет):

- У Вас очень приятный офис, очень уютно и в тоже время по-деловому.

- Замечательное у Вас месторасположение (если это действительно так). Удобно подъехать, свежий воздух.

- Хорошо отделан Ваш кабинет, все настраивает на деловую атмосферу и говорит о солидности.

Увлекаетесь рыбалкой?… Здорово! Когда есть возможность летом выехать с удочкой, я тоже люблю…и т.д. (Если на стене фотографии с рыбалкой)

Заготовленные варианты small-talk – по ситуации анекдот, интересная история (без негатива).

Здесь важен принцип для использования small-talk «Не уверен – не начинай».

Основная тема разговора

Напомнить цель встречи, не связанную с продажей:

Напомню, что я представляю компанию … и мы с Вами собирались познакомиться и поговорить о возможном сотрудничестве.
Сколько времени у нас есть для разговора?

Зафиксируйте время. Будьте готовы закончить встречу, когда время истечет.

Представьте кратко свою компанию. Очень кратко (2-3 предложения!) на чем специализируетесь, какие выгоды даете клиентам. После этого:

— Иван Иванович, я знаю, ваша компания занимается …. Могу я задать несколько вопросов о вашей компании?

— Да

— Чем еще занимается компания? (вы можете не знать другие важные направления работы клиента)

Затем задайте вопросы, ответы на которые позволят вам сложить картину о компании клиента.

Вопрос «Сколько стоит?» в начале разговора

Запомните. Если Ваш разговор с клиентом начинается с цены – тогда низкая цена будет Вашим единственным аргументом для того, чтобы продать.

Вопрос о цене в начале разговора чаще всего – это поиск причины отказать: дорого, это того не стоит и т.п. Это не проявление заинтересованности.

Ведь в начале знакомства клиент еще толком не знает, что Вы предлагаете. Конечно, он может знать Ваш товар. Но он не знает Вас лично, условий, возможности сотрудничества, сроков, вариантов оплаты и т.д. Поэтому цена – это единственный аргумент для отказа.

С другой стороны, если Вы попытаетесь уйти от прямого вопроса о цене в начале, разговор вероятнее всего не состоится. Поэтому, Ваша задача – назвав цену или варианты цены, заинтересовать клиента Вашими возможными неценовыми преимуществами и не отдать инициативу в разговоре.

— А сколько стоит ваш …?

— Цена слагается из нескольких составляющих: сроки поставки, качество печати, …. Поэтому стоимость может быть от 7 до 9 миллионов рублей. Какое количество экземпляров вас интересует?

На этом этапе не замыкайтесь не цене. Вы еще не предлагаете. Уводите разговор в нужную Вам сторону.

Правила ведения разговора при выяснении ситуации клиента

Используйте приёмы активного слушания

«ЭХО» — дословное повторение последних слов.
«РЕЗЮМЕ» – воспроизвести в сжатом виде.
«ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ» – сделать вывод
«УТОЧНЕНИЕ» – это интересно, а можно уточнить
«НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ» кивки
«ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ» повторить
и уточнить, правильно ли понял.

Основные ошибки на данном этапе

Презентация предложения без информационной разведки;
Использование вопросов типа «а что бы вы хотели?», «а что именно вас интересует?»;
Работа над потребностями превращается в допрос;
Слишком много ненужных вопросов;
Нет активного слушания, нет контакта;
Перебивание, спор, защита.

Варианты вопросов различным руководителям

Возможные вопросы директору:

1. Сколько времени существует предприятие на рынке?

1. Сколько человек работает у вас на производстве (тем самым можно уточнить, насколько большое производство, и, соответственно, потребляемые объемы материалов).

1. Какие интересные проекты были осуществлены? Самые значимые за последнее время с использование вашей продукции. – хороший вопрос, директору очень понравится.

1. Какие проекты в разработке, что планируется в будущем? – это «директорский» вопрос, потому что это вопрос касается ключевых клиентов, директор может не знать мелких клиентов, но ключевых он знает.

1. «Какие планы по развитию на ближайшее будущее, на следующий год?».

«Как вам удается достигать этих результатов и конкурировать на рынке?» — и вам обеспечен длинный рассказ. Отличный вопрос, чтобы дать возможность человеку похвастаться.

Возможные вопросы главному инженеру:

1. «Какого года выпуска ваше оборудование?» Можно сориентироваться, какие технологии используют и т.д.

1. Какие службы под вашим управлением?

1. Какие инновационные решения вы приняли (внедрили)?

1. Какую сумму в год вы тратите на модернизацию производства? – слишком интимный вопрос, поэтому лучше задать его ближе к концу разговора.

1. Насколько выросла производительность труда после модернизации?

1. С какими проблемами сталкиваетесь на производстве?

1. Какие мероприятия вы проводите для обеспечения безопасности?

1. Как происходит внедрение на производстве новых стратегий развития?

1. Каким образом осуществляется выполнение поставленных задач на производстве?

С какими поставщиками работаете и как давно?

Возможные вопросы владельцу?

Какие самые главные ваши достижения на рынке?
Какие результаты в Республике Беларусь вам удалось достичь за последние 5 лет?
Каким вы видите основное направление развития вашего бизнеса в перспективе?
Какие цели вы ставите на этот год по развитию вашего предприятия?
Какие направления вашего бизнеса вы считаете ключевыми, а какие хотелось бы развивать больше?
Когда вы планируете расшириться за пределы Минска, РБ, … ?
Как вы решаете вопросы со своевременностью поставок?
Какие инновации вы внедрили в свое производство за последнее время?
Какие основные критерии выбора партнера?
Какие ваши пожелания по развитию бизнеса.

Возможные вопросы начальнику производства?

Над какими новыми проектами вы сейчас работаете?
Какой у вас парк наименований оборудования?
Когда планируете расширение и модернизацию производственных мощностей?
Как на объем вашего производства влияет сезонность?
Какой срок от подачи заказа до изготовления готового продукта?
Какое количество сотрудников задействовано у вас на производстве?
Бывает ли простой вашего оборудования и с чем это связано?
Какие мероприятия могут вам помочь в увеличении объема производства?

Личная составляющая в разговоре

Постарайтесь в середине разговора задать несколько личных вопросов:

— Как давно вы в этой компании/бизнесе?
— Чем занимались до этого?
— Кто вы по образованию?

Если уместно:

— Откуда вы родом?
— Где провели отпуск?

Ключевая информация, которая вам нужна:

— Какова цепочка принятия решения о покупках в компании?
— Кто и за что отвечает на каждом этапе?
— За что в работе с поставщиками отвечает/контролирует первое лицо компании?
— Кто ключевое лицо в принятии решений о покупке ваших товаров?
— Каковы критерии оценки поставщиков?

Дальнейшие шаги разговора

Возможный вариант перехода к презентации вашего предложения следующий:

Серия вопросов: – Какую задачу/проблему нужно решить?
Серия вопросов: – Каким видите решение?
Серия вопросов: – Какую помощь/содействие ожидаете от нас?

Основная ошибка, которую совершают продавцы, как только слышат, что у клиента есть проблема, сразу переходят к предложению: «А вот у нас … ». Не торопитесь.

Если есть запрос о конкретном товаре, Вы получаете ответы на вопросы:

Что нужно?
Когда нужно?
Сколько нужно?
Где нужно?

Поэтому после того как перечень предлагаемых Клиенту товаров и услуг полностью согласован, имеет смысл проговорить его Клиенту и уточнить:

«Вы уверены, что Вам нужно именно это?» пока Вы не получили от клиента твердого и однозначного ДА, переговоры о цене вести преждевременно и бесполезно.

Второй этап. После того как получено подтверждение Клиента, что ему нужно именно это , можно переходить к разговору о цене. При этом желательно не торопиться делать скидки сверх стандартно предусмотренных. В 50% случаев скидки не требуются вообще. В остальных 50% клиент непременно захочет выбить из Вас большую скидку, и, если Вы уже предложили максимальную скидку, которую могли бы дать, переговоры зайдут в тупик.

Завершение разговора

Встреча с клиентом должна закончиться договоренностью о следующем контакте.

От того, как начались переговоры, в значительной степени зависит – как они закончатся, ведь то, какое впечатление вы произведете на вашего потенциального клиента в первые мгновения знакомства, определяет - как к вам будут относиться на протяжении всего вашего сотрудничества. Не забудьте, что первое впечатление нельзя будет произвести в следующий раз, и у нас есть не более полуминуты, чтобы произвести благоприятное первое впечатление! Поэтому наша задача – использовать все доступные нам на данном этапе инструменты воздействия.

Давайте подумаем, на какие ключевые моменты нам стоит обратить внимание.

Внешний вид

Вряд ли стоит кому-то напоминать, что лишь провожают по уму (и то не всегда), а вот встречают обычно по одежке. Именно поэтому нам совершенно необходимо выглядеть так, чтобы ни у кого не было ни малейшего повода, судя по нашей внешности, сделать неверный вывод о наших умственных способностях.

Итак, разобьем понятие «внешний вид» на несколько составляющих.

1. Вы должны быть одеты в том стиле, в каком принято одеваться у вашего клиента. Например, приходя в банк, вы должны быть одеты в деловой костюм, желательно – темного цвета; если вы хотите предложить нечто директору фитнесс-центра, то лучше, если вы будете одеты в вольном - спортивном стиле; а продавая нечто владельцу казино, вы, наверное, будете более уместно выглядеть в бордовом пиджаке с золотыми пуговицами (впрочем, последнее не бесспорно). Мы должны своей одеждой как-бы сказать клиенту: «Я – такой же, как и ты»!

2. Как бы вы ни были одеты, это должна быть идеально отутюженная и вычищенная одежда. Ничто так не отталкивает в самый первый момент, как неряшливость. Особенно это касается обуви - вспомните знаменитый момент знакомства героев Веры Алентовой и Алексея Баталова в фильме «Москва слезам не верит».

3. Следует с осторожностью относиться к последним рекомендациям современной моды. Костюмы «от кутюр» далеко не всеми будут восприняты адекватно, поэтому лучше выглядеть несколько консервативно, чем ультрасовременно. Чувство меры должно быть вашим лучшим советчиком (особенно это относится к женщинам). Если говорить о деловом костюме, то стоит придерживаться спокойных и неярких цветовых решений

Прическа

Что должно быть на голове? Ответ - не просто волосы, а… прическа. Взлохмаченные волосы не придадут вам весу. Обращаясь к прекрасной половине человечества, рекомендуется еще раз задуматься – не слишком ли яркую краску для волос вы выбрали? Экстремальные цвета будут мешать восприятию вас клиентом как серьезного собеседника.

Косметика, парфюмерия

И снова – чувство меры. Если говорить о макияже, то в идеальном варианте он должен быть таким, чтобы ваш собеседник не мог потом вспомнить – были ли вы накрашены. Что же касается запаха, то следует помнить, что трудно придумать область, в которой вкусы людей отличались бы так разительно. То, что очень нравится вам – может показаться совершенно отвратительным вашему клиенту. Поэтому если вы используете какие-нибудь парфюмерные изделия, то ими следует пользоваться так, чтобы запах чувствовался только в непосредственной близости от вас. Заполнять своим ароматом каждое помещение, в которое вы заходите – это очень дурной тон.

Стиль поведения

Стучать или не стучать в дверь?

Если вы уже оказались перед дверью, за которой – вы точно знаете – находится интересующий вас человек, ваше поведение должно быть следующим: постучать в дверь (как бы предупреждая), затем войти, закрыть за собой дверь и тогда поздороваться. Не стоит дожидаться за дверью ответа на ваш стук. Не стоит также спрашивать разрешения войти – скорее всего, вам было назначено и вас уже ждут. Исключение можно сделать только для ситуации, когда вы вошли и увидели, что интересующий Вас человек не один – вот тогда имеет смыл поинтересоваться, войти вам или подождать.

Если же у интересующего Вас человека не отдельный кабинет, а рабочий стол в общем офисе, и вы не знакомы с ним в лицо, то наиболее уместно будет просто зайти в нужное вам помещение и спросить – как вам увидеть интересующего вас человека.

Как нужно поздороваться?

Вряд ли можно придумать много вариантов приветствия, и здесь, пожалуй, сложно сделать что-то не так. Единственное, с чем имеет смысл проявить определенную осторожность – это рукопожатие. Далеко не все люди любят здороваться за руку, поэтому не стоит в данном вопросе проявлять инициативу – только если клиент сам протянул вам руку для рукопожатия, то только тогда ответьте ему тем же, но не наоборот.

Кстати, не утихают споры на тему – следует ли женщинам здороваться за руку. Не будем принимать участие в этой дискуссии, но отметим следующее. Если женщина-продавец сама протягивает мужчине-клиенту руку для рукопожатия, то тем самым она с самого начала переговоров занимает несколько «лидирующее» положение, что позволяет ей в дальнейшем легче управлять всем ходом беседы и достичь нужного ей решения. Милые дамы, пользуйтесь тем, что мужчины уже отучились целовать вам руки, но еще не научились их пожимать!

Визитка – в руки или на стол?

После приветствия обычно следует обмен визитками. В идеальном варианте, визитку лучше отдать клиенту непосредственно в руки. Если его руки чем-то заняты – то тогда допустимо положить ее на стол перед ним. Если он в ответ протянул вам свою визитку – положите ее перед собой и держите перед глазами на протяжении всего разговора – это позволит вам не напутать с его именем-отчеством.

Садиться самому, или ждать приглашения сесть?

В большинстве случаев, клиент сам предложит вам сесть и укажет место. Если же этого не произошло, то следует спросить: «Куда я могу присесть?» и занять предложенное место.

Если много кресел – как лучше сесть?

Если есть выбор, то лучше сесть так, чтобы не оказываться напротив клиента – это создает ощущение некоего противоборства. Нежелательно также садиться и рядом с ним по одной стороне стола – так можно будет сесть на второй и последующих встречах, когда вы уже будете обсуждать какие-то детали вашего предложения, но на первой встрече это может создать ощущение некоего дискомфорта. Гораздо более выгодной позицией является возможность сесть на разных сторонах одного угла стола – так вы хорошо видите друг друга, вам удобно разговаривать, но при этом нет никакого противостояния.

Куда положить портфель?

Человек, который пытается оставить свой деловой кейс у себя на коленях или пристроить его на стуле между собственной спиной и спинкой стула, не производит впечатление уверенного в себе человека. Гораздо лучше будет, если вы поставите его на свободный стул или около стола. Если у вас – кейс-дипломат, или подчеркнуто дорогой кожаный портфель – то не грех похвастать им, положив его на стол – конечно, если площадь стола позволяет это сделать.

Отказываться ли от кофе?

Если вам предлагают кофе или чай – то вряд ли стоит от него отказываться. Во-первых, ничто не сближает людей так, как совместное распитие любых (и не только горячительных) напитков. Во-вторых, у вас таким образом создается определенный запас переговоров – по меньшей мере, пока мы не допьем кофе, разговор не будет закончен.

Можно ли курить?

Ответ – весьма нежелательно, даже если вам это предложили. Дело в том, что пристрастие к марке сигарет – весьма индивидуальная вещь. И вы можете произвести на клиента неприятное впечатление, достав свои - более дорогие или наоборот – более дешевые, чем у него сигареты. Курить же его сигареты тем более нежелательно – клиент может решить, что у вас даже сигарет своих нет, чего уж говорить о большем. Одним словом, на первой встрече лучше от курения (в т.ч. совместного) воздержаться.

В какой момент доставать документы?

Папка с документами достается из портфеля в начале беседы. На протяжения беседы из папки (не из портфеля!) могут быть вынуты какие-то нужные документы, но при этом сама папка остается перед вами в пределах вашего личного пространства.

Можно ли отвечать на телефонные звонки?

Категорически – нет! Желательно перед началом разговора с клиентом отключить мобильный телефон. Если же вы забыли это сделать, и неожиданно телефон зазвонил – то демонстративно отключите его – клиент должен ощутить, что ваше внимание целиком сейчас предоставлено ему!

Поговорим «ни о чем»

Итак, вы вошли, поздоровались, познакомились; самое время поговорить о… деле?

Нет, не о деле – самое время поговорить ни о чем! Для того, чтобы разрядить обстановку, наладить более близкий контакт с незнакомым человеком и сделать плавный переход к действительно деловому разговору, используется такой прием, как Small talk. Это короткий разговор «ни о чем», своего рода начальный обмен любезностями.

Можно поговорить действительно «ни о чем» - о погоде, политике, искусстве, спорте и пр. Здесь есть несколько правил. Во-первых, не будьте слишком банальным - как вы думаете, сколько человек до вас уже темой своего Small talk`а выбрало погоду? Во-вторых, будьте позитивны – не позволяйте себе говорить ни о каких негативных явлениях! И в третьих – имейте в виду, что взгляды и пристрастия человека могут в корне отличаться от ваших – постарайтесь выбрать такую тему, в которой ваши вкусы с наибольшей вероятностью будут совпадать!

Если же вы хотите произвести наибольшее впечатление на клиента, то желательно, чтобы тема вашего Small talk`а лежала непосредственно в сфере его интересов и симпатий. Например, можно высказать свое восхищение оформлением офиса клиента, деловой атмосферой в компании, ее удобным расположением и пр. Если же вы находитесь непосредственно около рабочего места вашего собеседника, то наверняка заметите обилие каких-то личных вещей – это могут быть фотографии, сувениры, и пр. Можно с высокой степенью вероятности сказать, что это – дорогие клиенту вещи (вряд ли он стал бы у себя перед глазами постоянно держать то, что ему не дорого), поэтому ваше восхищение этими вещами почти наверняка будет приятно клиенту.

-1

Из этой статьи вы узнаете:

В каком случае будет целесообразна встреча с клиентом

Как вести себя на первой встрече с клиентом

Как правильно подготовиться к встрече с клиентом

Какой схемы поведения придерживаться при встрече с клиентом

Как составлять отчет о встрече с клиентом

Деловая встреча – это мероприятие, необходимое для проведения конструктивной беседы с участием двух или большего количества сторон. Для того чтобы переговоры принесли ожидаемый результат, к личной встрече с клиентом нужно подготовиться: наметить цели, которые необходимо достигнуть в ходе взаимодействия, ознакомиться со всей имеющейся информацией о клиенте (его психологических особенностях, достижениях, карьере, специфике бизнеса), выбрать подходящий стиль поведения и одежды. В случае, если подготовка была проведена тщательно, встреча с клиентом имеет все шансы стать успешной.

В каком случае целесообразна встреча с клиентом

Как должна пройти первая встреча с клиентом

Внешний вид менеджера – это то, что формирует первое впечатление клиента о нем. Поэтому о внешности следует позаботиться особо, собираясь на личную встречу с клиентом.
Универсальное решение для подобных ситуаций – классический деловой стиль одежды (брюки, рубашка, пиджак или джемпер; можно разбавить этот строгий облик джинсами или водолазкой, но общее впечатление формальности и собранности должно сохраняться). Впрочем, если у вас есть информация о вкусах клиента, можно одеться в соответствии с ними.
Чего необходимо избегать, так это вызывающих и кричащих деталей в одежде и внешности в целом (включая прическу, а у женщин – макияж и украшения), а также заметной неопрятности. Особо внимательно следует готовиться к встрече с иностранными клиентами: их культура может предусматривать гораздо более жесткие рамки дозволенного, чем ваша.
На первой встрече с потенциальным клиентом менеджер должен быть чистым и ухоженным, аккуратно одетым в соответствии со своими размерами, чтобы комфортно чувствовать себя и не смотреться нелепо. Весь его облик должен выражать основательность, серьезность и располагать клиента к доверию.
Не забывайте про обувь! Обувь должна выглядеть дорого (как и часы, она отражает достаток и социальное положении ее владельца), быть качественной и начищенной. Женщинам рекомендуется выбирать для таких ситуаций каблук средней или небольшой высоты.
Позаботьтесь о прическе: она должна быть аккуратной и соответствовать деловому дресс-коду. Приведите в порядок руки – они ведь будут на виду на протяжении всей встречи. Аксессуары тоже выбирайте исходя из их соответствия деловому контексту: лучше обойтись без какой-то вещи вовсе, чем надевать явную подделку или нечто откровенно некачественное. Отдавайте предпочтение известным фирмам и брендам, производящим деловую одежду и кэжуал, но не старайтесь надеть все лучшее и дорогое сразу или поразить клиента своим шиком.
На первую встречу с клиентом необходимо взять с собой комплект информационных документов , в который должны входить:

Продажа услуг более персонализирована, чем торговля товарами. Сюда относится очень многое: от обучения до страхования и медицины. Видя рекламу тренинга или учебного курса, потенциальный потребитель в первую очередь заинтересуется тренером (коучем, преподавателем и т. п.) и только затем – темой и программой. Личного врача или психотерапевта люди выбирают в первую очередь по личным впечатлениям и предпочтениям. Примерно такое же отношение у клиента формируется и по отношению к страховому агенту, особенно если они сотрудничают не первый год.
Поэтому для тех сфер бизнеса, где необходимо продать персональную услугу, биография самого специалиста очень важна, это не лишняя информация или попытка оттянуть внимание на себя, а адекватное требование рынка. Более того, даже многие крупные компании организуют у себя на сайтах раздел «Персонал» с фотографиями и информацией о сотрудниках. Ведь клиенты вступают во взаимодействие не с фирмой в целом, а с конкретными живыми людьми, работающими в ней, и начинается это общение обычно с менеджера по продажам.
Кроме написания текстов и сбора документов, подготовка к встрече с клиентом включает в себя и другие немаловажные шаги.

Подготовка к встрече с клиентом: определение целей и сбор информации

Первая встреча с потенциальным клиентом во многих случаях определяет исход всех переговоров. Для менеджера по продажам каждая удачная встреча приближает заключение договора и влияет на размер зарплаты.
Ожидать, что контракт будет подписан на первой же встрече – как минимум странно. В лучшем случае знакомство с клиентом станет началом успешного делового сотрудничества и повлечет за собой новые встречи и взаимодействие.
Для менеджера, проводящего первую встречу с возможным клиентом, основными целями являются:

оценка перспектив и готовности клиента к сотрудничеству;
определение главных потребностей собеседника;
выяснение, какие из товаров и услуг, предлагаемых вашей компанией, могут быть ему полезны и интересны;
предложение пробников продуктов, показ образцов работ;
получение обратной связи от клиента.

На данном этапе менеджер продает не сам товар, а себя (то есть создает благоприятное впечатление, заинтересовывает клиента, строит с ним доверительные отношения). Чтобы это получилось, нужно заранее проработать разные сценарии развития событий и быть готовым к каждому из них (а не надеяться, что все пройдет легко и удастся сориентироваться на месте).
Подготовка к встрече с клиентом состоит из двух этапов – информационного и организационного.

Информационный этап

До того как составлять план встречи, соберите всю возможную информацию о клиенте, а именно:

Разберитесь в специфике его бизнеса: почитайте специальную литературу, запомните наиболее часто используемые термины (их можно употребить во время переговоров, показав заказчику, что вы с ним на одной волне).
Изучите корпоративный сайт компании клиента. Особое внимание уделите рубрикам топ-менеджмента и персонала – возможно, именно с этими людьми вам предстоит беседовать.
Поинтересуйтесь успехами конкурентов в той же области, определите, какое положение на рынке занимает ваш потенциальный клиент. Это позволит вам лучше понять его потребности, перспективы и ограничения, чтобы выработать подходящее для него предложение.
И, конечно, вы должны отлично разбираться в товарах и услугах, которые предлагаете клиенту. Необходимо знать о них все до мелочей и быть готовым отвечать на вопросы клиента во время встречи. Ваша задача – достойно, уверенно и всесторонне презентовать свой товар или услугу.

Организационный этап

Этот этап заключается в решении всех организационных вопросов касательно будущих переговоров. В первую очередь необходимо договориться о встрече с клиентом. Обычно это делается по телефону. Узнайте, когда и в какое время потенциальному клиенту будет удобно поговорить лично, и назначьте встречу.
Примеры мест для встречи с клиентом:

Территория клиента	Обычно это офис компании-клиента. Подготовку к таким встречам можно провести только в самых общих чертах – ориентироваться все равно придется на месте
Ваша территория	Для встреч с клиентом лучше всего подойдет отдельный кабинет, зал для заседаний или переговорная комната. Не следует начинать знакомство с клиентом и обсуждение важных деталей прямо в коридоре, на ходу либо проводить встречу в многолюдных помещениях
Нейтральная территория	К этой категории относятся многие места, начиная с конференц-зала, взятого в аренду, и кончая спокойными тихими кафе (ресторан для этой цели не подойдет, так как обеим сторонам придется постоянно отвлекаться на официантов, еду, случайные впечатления). Помните, что целью встречи является именно деловая беседа с клиентом, а не совместное употребление пищи

Для встреч с клиентами – как потенциальными, так и уже работающими с компанией – подходят немноголюдные места без шума. Однако успех встречи в большей мере все-таки определяется поведением менеджера, а не местом ее проведения.

Как проводить встречи с клиентами: основные этапы

Личные переговоры с клиентами можно вести в соответствии с различными алгоритмами. Давайте рассмотрим наиболее простую и универсальную схему проведения беседы.
Основные этапы встречи с клиентом:

Остановимся на каждом из этапов более подробно.

Установление первичного контакта

От того, как прошла начальная стадия переговоров, зависит очень многое. Если не удалось установить контакт с клиентом, то вряд ли получится сформировать с ним открытые дружеские отношения. Без контакта нет смысла приступать к следующему этапу, и встречу лучше вообще перенести на другой раз. Может быть, вы просто пришли в неудачный момент.
Если клиент охотно идет на контакт, пора переходить к сути переговоров.

Выявление потребностей клиента и его актуальных целей и задач

Этот этап встречи лучше всего организовать в форме диалога: менеджер задает клиенту вопросы, и он на них отвечает. Предварительно необходимо объяснить клиенту, что таким способом вы пытаетесь понять, в чем он нуждается, чтобы предложить ему наилучшее из того, что может дать ваша фирма. Вопросы не только дают информацию о нуждах клиента, но и втягивают его в диалог, что имеет большое значение в плане психологии общения: даже если изначально человек был настроен скептически и слышать не хотел о ваших товарах или услугах, сам процесс беседы в виде вопросов и ответов вовлекает его в нужный контекст, будит его интерес, фокусирует его внимание на теме.
Вопросы следует ставить так, чтобы клиент не только сам ясно осознал свои проблемные зоны, но и проникся уверенностью, что решить его задачи можете только вы.
Если удалось это сделать, смело переходите к следующему этапу переговоров.

Презентация продукта/услуги

Пройдя вместе с клиентом часть цепочки по постановке вопросов, осознанию проблем и необходимости поиска их решений, приступайте к позиционированию вашего товара или услуги. На данной стадии деловой беседы ваша цель – убедить клиента в том, что именно ваш товар или услуга является идеальным решением для него. Сделайте акцент на преимуществах и выгодах от заключения контракта с вами, подчеркните свои ключевые отличия от аналогичных предложений конкурентов.
В отличие от второй стадии встречи, во время которой нужно было «разговорить» клиента, третий этап больше похож на монолог менеджера, а клиент здесь выступает скорее слушателем. Однако очень важно сохранять контакт с ним, периодически уточняя, все ли ясно, нет ли каких-либо вопросов и т. д.

Мотивирование клиента к покупке

Презентовав свое предложение, нужно мотивировать клиента его принять. Это делается посредством прямых вопросов о том, готов ли он совершить покупку (заключить договор и т. п.), на каких условиях ему это было бы удобно сделать, что не устраивает, с чем возникло несогласие.
По ответам на подобные вопросы можно судить, склонен ли клиент к заключению сделки. Если однозначно да, то следующий этап можно пропустить, перейдя сразу к предпоследнему. Однако чаще всего у клиента в ходе встречи накапливаются возражения и уточнения, и тогда менеджеру необходимо дать обратную связь по ним.

Работа с возражениями

Для работы с возражениями клиентов существует много различных техник. Выбор какой-либо из них (или сразу нескольких) – дело самого менеджера. Главное – не игнорировать возражения, давать клиенту понять, что вы услышали его, поняли и готовы все разъяснить (прямо сейчас или немного позже). Для того чтобы не забыть ни одно из возражений в процессе беседы, их можно кратко записывать, а позже пройтись по списку и обсудить с клиентом каждое из них.

Завершение сделки

Когда все возражения обработаны и не осталось спорных моментов, наступает подходящий момент для подписания договора. Менеджеру важно вовремя понять, что клиент уже готов к сделке и согласен ее совершить, и после этого инициировать обсуждение всех деталей и частностей: точную сумму покупки, сроки доставки и оплаты. Задача данного этапа встречи – достичь конкретных и четких договоренностей по всем аспектам сделки и получить от клиента ясные обещания по выполнению своей части обязательств.
Бывает так, что представитель клиентской фирмы готов работать с вами и согласен на покупку, но в данный момент нет возможности подписать договор (например, генерального директора фирмы нет на месте). В подобных ситуациях менеджер по продажам должен договориться с ним о конкретных действиях: времени, когда договор будет подписан, процедуре обмена реквизитами и передачи документов.

Многие менеджеры по продажам игнорируют этот последний этап, проводя встречи с клиентами, потому что не желают затягивать переговоры, боятся обременять людей дополнительными просьбами. Но вовсе не стоит стесняться просить потенциальных клиентов дать вам контактные данные нескольких знакомых, бизнес-партнеров и других лиц, которым ваши товары или услуги могли бы пригодиться! Это прекрасный способ пополнения клиентской базы для менеджера. Тем более что многие клиенты относятся к такой просьбе с пониманием и охотно рекомендуют тех, кому мог бы быть интересен презентуемый продукт либо услуга.
Разумеется, живые встречи с клиентами далеко не всегда проходят в точном соответствии с описанной схемой. Некоторые этапы могут выпадать или меняться местами. Но для менеджера весьма желательно придерживаться этой последовательности на переговорах. Во-первых, она структурирует беседу и делает ее конструктивной. Во-вторых, при наличии готового шаблона менеджеру не надо обдумывать каждый свой следующий шаг, что экономит время обоим собеседникам и позволяет избежать неловких пауз.
Абсолютно все менеджеры, выезжающие на личные встречи с клиентами – даже самые опытные и толковые – иногда ошибаются. Наиболее типичны следующие ошибки :
Ошибка № 1 – сразу презентовать свой товар (услугу), пропустив этапы вхождения в контакт и узнавания актуальных потребностей клиента. В этом случае клиент чувствует, что ему навязывают нечто совершенно ненужное, и раздражается.
Ошибка № 2 – надеяться на авось и не иметь плана беседы. Отсутствие алгоритма делает разговор беспорядочным, создает паузы или отвлечения, затягивает встречу.
Ошибка № 3 – непонимание главной потребности клиента, смещение акцента внимания на менее важные нужды и проблемы, о которых он упомянул.
Ошибка № 4 – неумение слушать собеседника и интересоваться его точкой зрения. Такие люди кажутся очень эгоистичными и давящими, преследующими только свою выгоду. С ними не хочется иметь долгосрочных деловых отношений.
Ошибка № 5 – встреча не доведена до логического конца. Нередко менеджер просто прощается и уходит, будучи уверен, что сделка уже состоялась, и осталось только прислать клиенту свое коммерческое предложение. Но необходимо самому контролировать каждую деталь и четко договариваться обо всех последующих совместных шагах – звонках, встречах, подписаниях документов – чтобы продажа состоялась.
Ошибка № 6 – выражение неудовольствия действиями клиента (опозданием, переносом встречи, отказом и т. д.). Клиент не захочет вступать в отношения с тем, кто его обвиняет и укоряет при первой же встрече.
Ошибка № 7 – лишние звонки по подтверждению встречи (чтобы не ездить просто так), многократные напоминания о ней и т. п.
Ошибка № 8 – необдуманное предложение бонусов, скидок и других льготных условий для клиента, который сразу готов купить. Неопытные менеджеры могут пойти на такие шаги от радости, что сделка состоялась, и нарушить всю ценовую политику своей компании.
На стадии знакомства с клиентом и установления контакта менеджер должен сделать следующее:

понять, что из себя представляет клиент, каковы его потребности и текущая ситуация (возможно, похожие клиенты уже были в его практике продаж);
поприветствовать друг друга;
сформировать теплую доверительную обстановку;
поднять клиенту настроение (шуткой, репликой на отвлеченную тему).

Инициатива в ходе всей встречи должна принадлежать менеджеру! Ведь в заключении сделки заинтересован именно он, и инициирует переговоры тоже он, поэтому не следует пускать беседу на самотек.
Одна из основных задач, решаемых менеджером в ходе встречи, – проработать потребность клиента . Для этого разработана следующая схема действий:

обратиться к человеку по имени (иногда – по имени и отчеству, если представитель фирмы-клиента занимает высокий пост);
обговорить повестку встречи (что особенно важно в условиях ограниченного времени);
коротко и ясно обрисовать цель визита и рассказать о себе и своей компании, презентовать продукт;
подробно остановиться на каждой потребности и проблеме, о которых сообщил клиент;
уточнить все узкопрофессиональные аспекты, которые непонятны менеджеру, задать клиенту необходимые вопросы;
не забывать поддерживать легкую непринужденную атмосферу во время встречи (шутками, комплиментами);
внимательно слушать собеседника и вникать в то, о чем он говорит, – любая информация, сообщаемая им, может пригодиться вам в ходе беседы.

Один из наиболее ответственных моментов на переговорах – предложение. Выдвигая его, учитывайте следующее:

предлагать нужно то, что отвечает основной клиентской потребности;
в предложении должны быть подробно раскрыты все условия, подчеркнуто высокое качество услуги или товара и выпукло обрисованы его преимущества;
необходимо убедиться, что клиент понял суть предложения и самого продукта (и не полениться объяснить все еще раз и более простыми словами, если это необходимо, ведь он не является профессионалом в вашей области);
стоимость должна соответствовать ситуации на рынке и возможностям клиента; иногда следует пойти на компромисс, но в этом случае многие профессионалы продаж рекомендуют давать клиентам не скидки, а дополнительные опции и бонусы (такие, которые обходятся фирме недорого или бесплатно, а на клиента производят приятное впечатление).

Для этапа работы с возражениями тоже есть ряд ценных рекомендаций. Во время разговора вам стоит:

выражаться понятно, точно и коротко;
подстраиваться под темп разговора собеседника, чтобы ему комфортно было общаться и он успевал за ходом вашей мысли;
оставаться в рамках этикета, вести себя корректно и уважительно по отношению к клиенту, его коллегам и организации в целом;
соблюдать культуру речи, избегать обсценной и жаргонной лексики;
придерживаться заданной дистанции в общении (не подходить слишком близко, не вести себя панибратски);
превращать недостатки в преимущества;
исходить из нужд и целей клиента, основывать свою аргументацию на них;
излагать свои идеи и аргументы наглядно – при помощи схем, графиков и т. п.

Ритуал завершения встречи тоже должен быть правильно проведен. Последний этап встречи с клиентом включает в себя чек-лист из следующих пунктов:

договориться о том, какие действия каждая сторона должна предпринять после встречи;
подтвердить итоги переговоров;
при невозможности достичь основной цели, которой посвящена встреча, попытаться решить альтернативные задачи;
добиться от клиента принятия решений хотя бы по части поднятых вопросов;
завершить встречу на веселой ноте (шуткой, небольшим подарком на память и т. п.);
сразу по окончании личной встречи отправить клиенту ее протокол (см. образец), где зафиксированы достигнутые соглашения, описаны действия каждой из сторон и ожидаемое время их совершения;
простимулировать клиента к выполнению договоренностей: позвонить на следующий день, написать письмо и т. д.

Протокол встречи с клиентом (образец):

Основные принципы, которым должен следовать менеджер при встречах с клиентами:

не забывать, что он общается с конкретным живым человеком, а не с организацией;

следить за эмоциями и реакциями клиента;

быть готовым к тому, что люди мыслят и выражаются по-разному, и собеседник может многое не понять и не воспринять в силу отличий в ваших картинах мира;

успешная беседа – это всегда диалог, а не монолог.

В современном мире бизнеса, переполненном информацией и общением, умение вести деловую беседу или переговоры с партнерами и клиентами – определяющий фактор успеха. Убедить оппонента в споре, суметь доказать важность и нужность своего проекта возможно при использовании определенных тактик и стратегий. Подробнее об этом поговорим в нашей статье.

Деловые переговоры: секреты коммуникации

В процессе ведения переговоров с партнерами и клиентами важно все:

подготовка к переговорам;
умение общаться с оппонентами и коллегами;
понимание психологии переговорных процессов и принятие интересов другого человека;
этика ведения переговоров, структура и этапы беседы;
мимика, жесты и грамотность речи – все это определяющие факторы успеха в переговорах различных уровней.

Что же представляют собой деловые переговоры? Деловые переговоры – это форма коммуникации и взаимосвязи двух сторон, имеющих противоположные или совпадающие интересы, целью которых является достижение определенных соглашений или дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

Накапливайте, систематизируйте информацию о клиенте или партнере, предлагнайте индивидуальные условия и повышайте, тем самым, его лояльность к компании. В этом вам поможет CRM-система Бизнес.Ру. Программа сохранит каждый телефонный звонок,отправленное сообщение и заключенный договор.

Важность ведения деловых переговоров доказывает и тот факт, что сегодня изучением этики, тактики и психологии переговорных процессов занимаются отдельные исследователи и даже научные сообщества по всему миру.

От чего зависит успех переговоров? В первую очередь, от того, насколько хорошо к ним подготовится принимающая, наиболее заинтересованная в успехе мероприятия, сторона.

С переговорами мы постоянно сталкиваемся в повседневной жизни, когда нам необходимо достичь договоренности или получить какую-либо выгоду, и возможно это только после обмена мнениями с другим человеком.

Деловые же переговоры, как правило, ведутся в политической, предпринимательской сфере, сфере международных отношений и других направлениях, где именно коммуникация с противоположными сторонами играет важнейшую роль. Чаще всего стороны садятся за стол переговоров, когда преследуют определенные цели:

Продление существующих договоренностей на текущих условиях;
Продление существующих договоренностей на новых условиях;
Коммуникации для сторон, которые ранее не имели соглашений;
Возобновление взаимоотношений;
Расторжение сотрудничества и обсуждение его условий.

Также деловые переговоры можно условно разделить на ситуационные и стратегические. В первом случае обсуждаются спорные нюансы в ходе взаимоотношений сторон, а во втором – обсуждаются ключевые вопросы и решаются глобальные задачи, по итогам чего «задается» вектор развития всего бизнеса или определенного направления деятельности в целом.

Также деловые переговоры могут быть индивидуальными – когда коммуникации осуществляются между двумя людьми, как правило, должностными лицами или руководителями предприятий тет-а-тет и коллективными – в ходе которых участвует несколько специалистов, сотрудников или руководителей разного уровня с каждой из сторон.

Этапы деловых переговоров

Сегодня опытные предприниматели не понаслышке знают о том, что ведение деловых переговоров – целое искусство, постигать которое можно бесконечно долго.

Существуют специальные тренинги по ведению деловых переговоров, разработано не мало различных технологий.

Почему это так важно? В первую очередь, потому, что чаще всего стороны в ходе переговоров имеют противоположные точки зрения и цели, а, значит, каждый из собеседников в процессе коммуникации преследует единственную цель – убедить оппонента и завершить переговоры в свою пользу.

Преследуя эту цель, собеседник должен быть твердым, но гибким, должен уметь уступать, идти на компромиссы, но в то же время оставаться при своем мнении, чтобы достичь своей выгоды.

Быть компетентным в своей области, обладать высокими коммуникативными навыками, грамотной речью, уметь управлять своими эмоциями и обладать даром убеждения при этом используя «язык тела» – всеми этими навыками должен обладать человек для эффективного ведения деловых переговоров.

Как правило, все переговоры выстраиваются по стандартной схеме в рамках нескольких основных этапов. Так как видов деловых переговоров сегодня существует огромное множество, но все же, их модель можно обобщить, и поэтому эксперты выделяют несколько основных этапов.

Подготовка к переговорам. Данный этап по-настоящему важен потому, что исход переговоров напрямую зависит от того, как к ним подготовятся стороны;
Начало переговоров. «Протокольный этап», как его еще нередко называют, начинается в момент встречи сторон, и данный этап играет важную роль, так как именно первое впечатление, встреча сыграют свою важную роль при принятии решения и повлияют на результаты встречи;
Обсуждение, решение вопросов. На данном этапе стороны обмениваются информацией, репликами, высказывают свои точки зрения по тем или иным вопросам, обсуждают перспективы или пытаются убедить оппонентов в чем-либо. Это кульминационный, важнейший этап в ходе деловых переговоров;
Принятие решения. По итогам деловых переговоров сторонами принимается решение: это может быть подписание какого-либо документа, достижение определенных договоренностей или, напротив, решение о расторжении сотрудничества и всех прошлых договоренностей;
Анализ итогов встречи.

Представленная выше схема достаточно общая, в ней могут быть дополнения (к примеру, организованы дополнительные мероприятия в рамках переговоров) и исключения, в зависимости от специфики или сферы, в которой переговоры ведутся, но, в целом же, все деловые переговоры выстраиваются по этой модели.

Подготовка к переговорам

Чтобы переговоры как с партнерами, так и с клиентами, проходили по высшему уровню и в вашу пользу, к ним необходимо тщательно готовиться. Дело это непростое, но именно от этого зависит исход встречи.

Какова цель переговоров? Безусловно, это – убедить оппонента в чем-либо. Как известно, переговоры проводятся потому, что интересны сторон-«переговорщиков» частично совпадают.

То есть, если бы они не совпадали вообще, то переговоры были бы не нужны, а если бы совпадали полностью – тогда необходимость в них бы попросту отпала.

На начальном этапе перед проведением переговоров необходимо помнить о том, что деловые переговоры – это не «случайно получившаяся беседа», а четко спланированная последовательность действий в рамках определенного плана.

Для этого на этапе планирования и подготовки к переговорам необходимо выполнить следующие задачи:

Вы должны четко знать предмет переговоров, специфику обсуждаемой проблемы, разбираться в вопросе «от и до», чтобы, во-первых, оппонент не мог ввести вас в заблуждение своими доводами или «сбить» с толку. Как правило, в переговорах «побеждает» тот, кто лучше разбирается в проблеме и вопросе;
Смоделируйте в голове начало, ход и конец встречи. В каком ключе пройдет беседа? По какому плану она будет развиваться? На какой лад нужно настроить собеседников? Все это зависит от вас. Без примерной программы, сценария беседы здесь не обойтись;
Продумайте все вопросы к оппоненту, набросайте тезисы и основные фразы, которыми вы будете убежать собеседника. Расставьте приоритеты и решите для себя, на какие моменты в ходе переговоров нужно будет обратить особое внимание, а какие аспекты можно будет оставить «на потом»;
Деловая беседа должна включать в себя и «наступление», и «защиту». Учтите моменты, в которых вы готовы идти на компромисс, и те аспекты, которые вы будете отстаивать до последнего;
Представьте себя на месте оппонента. Какие его мотивы, цели, интерес? Найдите «слабое место» у вашего оппонента, тот ключевой момент в обсуждении, который является для него наиболее интересным, важным. Если вопрос в цене, тогда вашем «козырем» станет выгодное снижение цены, если же партнера или клиента интересует что-то конкретное, то всегда будьте готовы пойти ему на уступки именно в данных вопросах;
В процессе ведения деловых разговор по-настоящему важно провести «разведку» своего партнера или клиента. Какую фирму представляет руководитель, какое предложение его может заинтересовать? В чем у фирмы партнера сегодня существует острая необходимость? Каждый должен быть компетентен в бизнесе своего партнера, когда обе стороны садятся за стол переговоров;
Отрепетируйте основную речь. Если в рамках деловой беседы предполагается проведение презентации, то необходимо подготовиться к ней. Говорить всегда нужно четко и по существу;
Продумайте количество участников переговоров с вашей стороны, постарайтесь привлечь наиболее компетентных специалистов, хорошо владеющих тематикой и мастерством убеждения, постарайтесь четко объяснить им цели встречи.

Также непосредственно перед проведением переговоров необходимо изучить и полностью себе представлять такие аспекты как;

цель и предмет переговоров;
что за компанию представляет вторая сторона;
что за люди присутствуют на переговорах и какого уровня эти специалисты;
в каких условиях будет проходить встреча;
какие взаимоотношения связывают стороны – теплые и взаимовыгодные или холодные и напряженные?

Но, самое главное, что нужно сделать перед тем, как стороны сядут за стол переговоров – это выявление интересов сторон. Когда обе стороны будут четко представлять, какие цели и какую выгоду они преследуют и какими интересами руководствуется их оппонент, это значительно облегчит процесс ведения переговоров.

Также заметно облегчит работу CRM-система Бизнес.Ру. Она удобна для предпринимателей, деятельность которых предусматривает большое количество встреч и важных звонков. Также всегда под рукой большое количество типовых договоров и возможность sms и e-mail рассылки из любого документа.

11 секретов успешных деловых переговоров

Перед началом деловых переговоров необходимо уяснить несколько обязательных законов ведения такого рода встреч и несколько секретов, которые помогут достигнуть желаемого результата:

У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление , а значит, именно встреча играет важную роль. Согласно этике делового общения, приветствовать собеседника нужно рукопожатием, а первым подает руку тот, кто является организатором встречи или тот на чьей «стороне» она проводится;
Переходя к сути вопроса лучше начать с озвучивания и уточнения интересов и позиций сторон. После того, как станет понятно, какие цели преследуются участниками встречи, легче будет перейти к обоснованию своих взглядов, обсуждению «наболевших» вопросов;
Всегда помните о том, что время встречи ограничено . Нужно обходиться без длинных скучных монологов, отвлеченных рассказов. Все аргументы, мысли, факты и точки зрения необходимо излагать четко, просто, понятно и как можно более кратко. Это поможет второй стороне сразу понять вашу позицию.
В ходе проведения деловых переговоров всегда старайтесь вести себя в рамках приличий , не повышать голос даже в самые критические моменты, не поддаваться эмоциям и ни в коем случае не переходите на личности даже в самом жарком споре;
Если оппонент задал вам вопрос, на который вы не знаете ответа, лучшей тактикой будет отвлечь его внимание , задав ему встречный вопрос. Это, как правило, сбивает человека с толку и к «затруднительному» для вас вопросу он может больше не вернуться снова;
Если вы заранее знаете, что переговоры предстоят сложные, то есть, реакция противоположной стороны на ваше предложение или доводы ожидается отрицательная, то к такому развитию событий нужно подготовиться заранее . Во-первых, узнайте, какое решение данного вопроса будет идеальным для вашего оппонента, и от чего вы без потерь сможете отказаться для того, чтобы «угодить» оппоненту;
Старайтесь всегда приходить к компромиссному решению при несовпадении интересов. К соглашению необходимо подходить поэтапно, когда участники переговоров будут постепенно отходить от своих требований, путем выдвижения новых предложений;
Постарайтесь тактично «выведать» скрытые потребности клиента или партнера и предложите решение его проблем на основании вашего товара или услуги. Говорите о скидках, бонусах, которые партнер сможет получить;
Если клиента или партнера не устраивает цена, убедите его в том, что товар или услуга «стоит» своих денег , если клиент утверждает, что у ваших конкурентов предложение выгоднее, расскажите ему о своих преимуществах, выдвигайте новые убедительные аргументы в вашу пользу;
На последних этапах деловых переговоров еще раз озвучьте результаты встречи, устно или письменно зафиксировав их. Еще раз «обрисуйте» партнеру или клиенту ход ваших дальнейших действий после подписания договора или заключения соглашения;
В процессе ведения деловых переговоров, избегайте основных ошибок : не давайте второй стороне ложной информации, избегайте «поучительного» тона в ходе беседы, слушайте все аргументы и доводы второй стороны максимально внимательно и заинтересованно.

В целом же, успех ведения деловых переговоров напрямую зависит от умения управлять ходом встречи, от правильной постановки вопросов, а самое главное – от соблюдения партнерами этических норм ведения переговоров, таких, как пунктуальность, точность, корректность, тактичность и честность.