Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг. Особенности представления услуг в сфере современного гостиничного бизнеса К специфическим чертам рынка гостиничных услуг относится

Необходимо отметить основ­ные свойства услуг, учитыва­емые при управлении гости­ничным бизнесом. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует та­кая общая для услуг характеристи­ка, как одновременность, неразрыв­ный характер процессов производ­ства и потребления. Отдельные го­стиничные услугине связаны с при­сутствием клиента. Например, убор­ка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредствен­ным заселением клиента.

НЕОДНОВРЕМЕННОСТЬ

Характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовле­ние блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процес­сов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присут­ствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью.

ОГРАНИЧЕННАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ХРАНЕНИЯ

Комплекс гостиничных услуг в це­лом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на теку­щие сутки гостиничный номер оста­ется непроданным, то его невозмож­но продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа “блюда и напитки” в не­которой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, бу­дет не востребован и не оплачен.

СРОЧНЫЙ ХАРАКТЕР ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Специфика гостиничных предпри­ятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением яв­ляется наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предостав­ления ряда гостиничных услуг из­меряется даже секундами.

УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА В ПРОИЗВОДСТВЕННОМ ПРОЦЕССЕ

Важной особенностью гостинич­ных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широ­кое участие людей в производствен­ном процессе. Вовлечение челове­ческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, измен­чивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что пред­ставляет одну из важнейших про­блем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприяти­ях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для испол­нения правил обслуживания клиен­тов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

К таким критериям в боль­шинстве случаев относят сле­дующие:

Время ответа на звонок о полу­чении информации или брониро­вании (15, 20, 30 секунд);

Время оформления в службе размещения. Независимо от мас­совости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установ­ленного на конкретном гостинич­ном предприятии времени (5,10,15 минут);

Время, затрачиваемое на ока­зание конкретной услуги. Напри­мер, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут< /span> после заселе­ния клиента, стирка и чистка лич­ных вещей проживающих уклады­вается в сутки и т.д.;

Внешний вид и наличие уни­формы;

Знание иностранных языков пер­соналом обслуживания и т.д.

СЕЗОННЫЙ ХАРАКТЕР СПРОСА НА ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ

Для рынка гостиничных услуг ха­рактерно колебание спроса в зави­симости от времени года (большин­ство туристов отдыхают в летние ме­сяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ЦЕЛИ ПУТЕШЕСТВИЯ

Решение гостя посетить опреде­ленное место обычно основывает­ся не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а при­нимается совсем по другим причи­нам: возможность развлечься, отдох­нуть, заняться спортом, принять ле­чебные ванны и т.д. Человек, пла­нирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала опреде­ленное место посещения или ре­гион, возможно, целую страну. Толь­ко после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.

Работа в сфере гостинично­го сервиса имеет ряд особен­ностей, среди которых можно отметить следующие:

Под одной гостиничной крышей работают специалисты разных спе­циальностей (от 5 до 9 специально­стей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требу­ет кооперации нескольких служб и, следовательно, координации дей­ствий работников разных специаль­ностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые дол­жны взаимодействовать таким об­разом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались опе­ративно и без вмешательства выс­шего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои пре­тензии службе приема. И если, на­пример, его претензии вызваны ка­чеством уборки номера, то исправ­лять положение должна служба но­мерного фонда, которая непосред­ственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодей­ствия различных служб проблему быстро решить не удастся;

Большинство массовых профес­сий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных оте­лях так много иммигрантов из раз­вивающихся стран, работающих гор­ничными, уборщиками и т.п.;

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредствен­но контактирует с клиентами, тре­бует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояль­цев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спо­койные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных спе­циальностей, в том числе и кри­минальные элементы;

Работа отеля - это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практичес­ки всегда больше 8 ч в день (час­то до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уров­ня отличается высокой долей раз­говорных контактов (непосред­ственно и по телефону) и относи­тельно небольшим временем, рас­ходуемым на работу с письмами и документами. Работа менедже­ров отличается высокими нервны­ми нагрузками. Необходимы уме­ние принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одно­временный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер. Отсюда профессиональные болезни гости­ничных менеджеров - язва, гипер­тония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работ­ников службы общественного пи­тания существует опасность не­желательного увеличения веса.

Проводившиеся в разных стра­нах обследования не выявили ка­кого-либо предпочтительного сти­ля управления отелем: есть удач­ные примеры чисто авторитарно­го стиля и не менее удачные при­меры демократического стиля. Хотя в количественном аспекте ав­торитарный стиль преобладает. Это может объясняться тем, что долгое время отельный бизнес был семейным бизнесом: во главе оте­ля стоял глава семьи, которому бес­прекословно должны были подчи­няться его родственники – служа­щие отеля. Первые менеджеры со специальным образованием появи­лись только в 20-х гг. XX в. До этого времени все гостиничные уп­равляющие были чистыми практи­ками. Следует также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необяза­тельно, что, например, менеджер, ус­пешно работающий в небольшом бизнес-отеле, будет столь же ус­пешно работать в большом курор­тном комплексе, и наоборот.

Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостинич­ная услуга – товар неординар­ный. Приходится иметь дело фак­тически с недвижимостью. Гости­ничный номер нельзя перемещать с места на место во время про­дажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большин­стве ситуаций, типичных для инду­стрии гостеприимства, предложе­ние услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Другой аспект гостиничной де­ятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть ока­зана. На этой почве часто воз­никают недоразумения с гостя­ми, не знающими, за какие услу­ги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по оконча­нии оказания услуги. Менедже­ры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не толь­ко своими служащими, но и кли­ентами, эта специфика услуг ин­дустрии гостеприимства выража­ется в неотделимости от источ­ника и объекта услуги.

Услуги сферы гостеприимства от­личаются изменчивостью. Их содер­жание зависит от того, кто их ока­зывает и при каких условиях. Спе­цифической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.

Есть несколько причин этой из­менчивости. Во-первых, услуги та­кого рода оказываются и прини­маются одновременно, что огра­ничивает возможности контроли­ровать их качество. Временная не­устойчивость спроса делает про­блематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния ока­зывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно - завтра. При­чины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: пло­хое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость и коле­бания в качестве услуги – глав­ная причина недовольства, выска­зываемого клиентами в адрес ин­дустрии гостеприимства.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и на­капливать результаты эксплуатаци­онной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текуще­го спроса, что и обусловливает по­стоянную работу (готовность) к ока­занию услуг независимо от вре­мени, то есть они должны рабо­тать непрерывно.

Стокомнатный отель, в котором се­годня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат -это невосполнимые потери.

Из-за того, что отели торгуют та­ким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей пла­ту за бронирование номеров и за простой номера даже в тех слу­чаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким об­разом, другая специфическая чер­та гостиничных услуг - их несох­раняемость. Услуги не могут со­храняться. Если оказывающие ус­луги хотят максимизировать при­быль, они должны лавировать меж­ду своими возможностями и теку­щим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенси­ровать невозможно.

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в опре­деленную местность также характе­ризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением опреде­ленной гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечь­ся, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенци­альный клиент уже знаком с торго­вой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукориз­ненные гостиничные услуги.

Особенностью гостиничных ус­луг является и их быстрота (ско­рость) предоставления. Специфи­ка гостиничного сервиса не тер­пит медлительности. Ни одна тех­нологическая операция в гостини­це не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела ре­комендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в ка­честве примера приводят опыт ра­боты одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, не­обходимое на оформление при за­езде гостя, предварительную оп­лату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во мно­гих гостиницах эта процедура за­нимает 10-15 минут.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы дол­жны располагать достаточным ре­зервом основных фондов, рассчи­танным на период наибольших за­ездов. Основная часть коммуналь­ных предприятий оказывает услу­ги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают по­требителя< /span>, временно пребывающе­го в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностран­ных гостей гостиницы должны пре­доставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнитель­ных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого яв­ляется важным критерием оценки качества работы гостиниц.

Своеобразие работы отрасли от­ражается на организации эксплу­атации гостиниц и экономике гос­тинич ного хозяйства, поскольку ре­жим работы, нормативы обслужи­вания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности де­ятельности гостиничных предприя­тий учитываются при проектиро­вании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непре­рывного режима работы рассчи­тывают количество обслуживаю­щего персонала, составляют гра­фики ремонтов, особенно капи­тальных, которые, как правило, дол­жны выполняться без прекраще­ния работы гостиниц.

Одним из условий предостав­ления гостиничных услуг являет­ся их безопасность. Предостав­ляемые услуги должны соответ­ствовать требованиям поддержа­ния здоровья людей, сохраннос­ти имущества граждан, способ­ствовать охране окружающей среды. Данные требования пре­дусматривают осуществление не­обходимых мер совместно со спе­циальными организациями и обу­чение персонала действиям в эк­стренных ситуациях.

Обслуживающий персонал, за­нятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет пер­востепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслу­живания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложен­ными услугами. Успешное веде­ние гостинично-ресторанного об­служивания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необ­ходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по марке­тингу в гостиничном бизнесе счи­тают, что «уровень сервиса па­дает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить свое­му непосредственному начальни­ку, а не гостю. Это обычно кон­чается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от кли­ента». В наши дни клиент - хо­зяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого бизнеса.

При правильной организации ин­дустрия гостеприимства имеет кли­ентуру двух типов: те, кто им пла­тит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии неза­меним. Правильному профессио­нальному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения меж­ду работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими. Профессор Ре-нахан, известный организатор ин­дустрии гостеприимства США, очень верно подметил, что уро­вень взаимоотношений между по­требителем и служащим и их ха­рактер в своей совокупности со­ставляют, наряду с другими эле­ментами этих отношений, сущ­ность того феномена, который и называется «обслуживанием».

Основные услуги.

О гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Суть предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т. д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются совершенно разные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, мебелью, оборудованием, оснащением и т. д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Другие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак». Услуги, предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Услуги размещения.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Существует несколько общих классификационных признаков. Здесь выделены наиболее употребляемые среди них:

• 1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
  • - состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
  • - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
  • - наличие и состояние предприятий питания;
  • - состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
  • - информационное обеспечение техническое оснащение;
  • - обеспечение предоставления дополнительных услуг.
• 2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:
  • - малые - вместимость до 100 мест (в ряде стран не более 100 номеров);
  • - средние - 100-500 мест (до 300 номеров);
  • - большие - свыше 500 мест (свыше 300 номеров).
• 3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

• - гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;
• - гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых).
• 4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т. п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

• 5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.
• 6. Обеспеченность питанием:
  • - гостиницы, работающее по системе «все включено» (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности);
  • - гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-х разовое питание);
  • - гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);
  • - гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
• 7. Продолжительность пребывания гостей:
  • - гостиницы для длительного пребывания гостей;
  • - гостиницы для кратковременного пребывания.
• 8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:
  • - бюджетные (850-1200 руб.);
  • - экономичные (1200-1900 руб.);
  • - средние (1900-3100 руб.);
  • - первоклассные (3200-6500 руб.);
  • - апартаментные (2100-4200 руб.);
  • - фешенебельные (4200-14200 руб.).
• 9. Категории номеров:
  • - “сюит” - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;
  • - “апартамент” - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;
  • - “люкс” - номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из 2х жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
  • - “студия” - однокомнатный номер площадью не менее 25м2, рассчитанный на проживание 1-2 человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;
  • - номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
  • - номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
  • - номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек.

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома - это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров - эта самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей. Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи. В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации.

Услуги питания.

Помимо услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:

• - класс люкс;
• - высший класс;
• - первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления - для баров.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, и безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Дополнительные услуги.

Второй составляющей частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.

Обслуживание прибытий и отъездов - самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей - это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гостя, их багаж выносится до машины служащим гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал - это служащие, которые дежурят ночью и особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время. Принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном уровне, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.

Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

Предоставление унифицированных услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются - также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка, ремонт и глажение личных вещей в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку, если гость хочет сдать одежду в стирку он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сообщить об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты. Заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Менеджмент гостиничного бизнеса»

по теме «Характеристика и особенности гостиничных услуг»

1. Определение понятия «гостиница»

Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает гостеприимный. По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "hospice" (оспис), что означает "странноприимный дом". Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) - "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время.

В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово "hospitality" связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.

С одной стороны шкалы находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны - предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса литания на этажах).

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

стул или кресло в расчете на одно место;

ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

шкаф для одежды;

общее освещение;

мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

3. Дополнительные услуги

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены ж скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.

4. Типология гостиниц

В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей.

Отель-люкс - по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания

Гостиница среднего класса - по вместимости больше отеля-люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.

Гостиница-апартамент (апарт-отель) - по вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок

Гостиница экономического класса - предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители - бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание

Отель-курорт - предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

Мотель - простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм.

Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, превосходит завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

Отель-гарни - предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

Пансион - предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только проживающие клиенты.

Гостиный двор - предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.

Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник

Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно

Флотель - крупная гостиница, часто называемая "курортом на воде". Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное информационное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров.

Гостиница – это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания).

Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому.

В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Услуга – это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.

Гостиничная услуга состоит из:

1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;

2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).

Основной элемент услуги размещения – это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера – возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер).

Независимо от категории, площади, оснащения техникой каждый номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.

Для того чтобы накормить гостей, необходимы приготовление блюд на кухне, продажа приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

Существуют дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.

Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории.

Рассмотрим особенности гостиничных услуг .

Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга – это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.

Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.

Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.

Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт в зависимости от ситуации может меняться чуть ли не каждый день. Очень ярко сезонность проявляется в странах с меняющимся климатом (большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).

Существуют определенные факторы, которые оказывают влияние на объемы продаж. К таким факторам относятся:

1) месторасположение гостиницы. Этот фактор, несомненно, играет очень большую роль, так как именно от него зависят цена проезда до гостиницы, привлекательность окружающей среды, развитость инфраструктуры страны или города;

2) уровень сервиса. Данный фактор зависит от качества и полноты предоставляемых услуг, наличия различных видов удобств, их стиля и качества;

3) цена. Данный фактор иногда может быть решающим при выборе гостиницы;

4) удобство обслуживания;

5) ассортимент услуг. Сегодня гостиницы предлагают большой спектр услуг, способных удовлетворить почти все прихоти постояльцев. Самые распространенные – это услуги по проживанию, услуги общественного питания. В хорошей гостинице, не выходя за ее пределы, можно сделать себе качественную стрижку, попариться в сауне или поиграть в бильярд. Основной доход гостиницы приходится на плату за проживание, но при хорошо развитом дополнительно сервисе тоже можно получить неплохую прибыль;

6) имидж гостиницы. Данным фактором очень дорожит каждая гостиница, так как он помогает ей оставаться конкурентоспособной и получать дополнительную прибыль (в случае положительного имиджа). Имидж – это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов.

Основной предмет гостиничного бизнеса – это, конечно, гостиничный номер. Гостиничные услуги – это особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Клиент платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время. Современные условия бизнеса требуют от гостиниц решать все производственные и другие вопросы в максимально короткие сроки. Люди не любят ждать, поэтому для повышения качества обслуживания необходимо оказывать услуги быстро и качественно.

Обусловлены экономически целесообразной деятельностью коммерческих предприятий, востребованных среди клиентов, которые нуждаются в необходимых условиях размещения и питания.

Чтобы стремиться к получению максимальной прибыли, каждый игрок рынка сферы отельного бизнеса должен сохранять свою конкурентоспособность. Огромная роль в этом вопросе принадлежит растущей платежеспособности потребителей, которая безостановочно побуждает владельцев бизнеса расширять предлагаемый комплекс гостиничных услуг. Особенностью маркетинга и продвижения предприятий данной сферы сегодня является введение нового, более широкого понятия отельного дела.

Что такое гостиничное хозяйство

Данный термин использовался в России для обозначения деятельности гостиниц. Сегодня к категории «гостиничное хозяйство» относятся мотели, туристские базы, пансионы, кемпинги и другие организации, частично или полностью связанные с понятием "услуга". Особенности гостиничных услуг как коммерческого продукта в сфере отельного бизнеса заключаются в их смежности с сервисом общепита. Стоит отметить, что заведения лечебно-оздоровительного профиля и отдыха не входят в систему гостиничного хозяйства, так как размещение и питание потребителей не является основным видом их деятельности. Санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха имеют свои особенности предоставления гостиничных услуг. Интересно, что их стоимость зачастую приближена к первоначальной цене (себестоимости).

Общее понятие "услуга"

Особенность гостиничных услуг в данной сфере заключается в обязательном выполнении сотрудниками предприятия действий по размещению клиента для временного проживания или пребывания. Отельный сервис условно можно разделить на две категории:

• Комплекс обязательных основные продукты, которые входят в стоимость пребывания в номере. Стандартные услуги оказываются потребителю после заключения договора.
• Дополнительный сервис. Клиенты гостиничного предприятия оплачивают такие услуги отдельно (например, химчистка, сауна, автостоянка, бильярд и др.).

Характеристика и особенности гостиничных услуг основывается на принципе децентрализации их предоставления. Солидные отдельные объединения образуют отдельные звенья для реализации базисных продуктов. Этим и объясняется то, что некоторые операции в ходе обслуживания туристов сосредоточены в руках специализированных туроператоров, агентств и бюро. Такие предприятия занимаются предварительной продажей, бронированием мест, организацией экскурсионных туров и др. Таким образом, на качество отельного сервиса оказывает значительное влияние работа посреднических звеньев. Свои нюансы имеет и конкретный вид гостиничных услуг. Об особенностях основных продуктов данной сферы далее.

Размещение

Сущность оказания услуг размещения заключается в предоставлении потребителю (постояльцу гостиничного заведения) не только специализированных помещений, то есть номеров, но и дополнительного сервиса. По умолчанию в гостиничный продукт входит работа, выполняемая персоналом предприятия. Так, портье принимает и занимается оформлением гостей, горничные осуществляют уборку номеров и т. д.

Особенности гостиничных услуг в гостиничном предприятии определяются назначением заведения и потребностями клиентов. В каждых отелях потребителю могут предложить совершенно разные категории номеров. Их отличие друг от друга будет заключаться в различной площади, обустройстве, мебели, оснащении техникой и др. Вместе с тем любой гостиничный номер, вне зависимости от категории, должен иметь:

• кровать;
• стул;
• кресло;
• стол;
• шкаф для одежды;
• освещение;
• мусорную корзину.

Кроме того, в каждом номере обязательно должны содержаться сведения о гостинице, а на видном месте размещен план эвакуации на случай пожара или чрезвычайной ситуации.

Услуги питания

Гостиничное хозяйство подразумевает осуществление и других видов экономической деятельности, неотъемлемым элементом которой является питание. При большинстве отельных предприятий работает ресторан, где клиенты имеют возможность подкрепиться или выпить чашку кофе. Заведение общепита при гостинице может быть самостоятельным предприятием или входить в отельный комплекс и функционировать как одно из его подразделений. Классификация ресторанов зависит от уровня сервиса и вида предоставляемых услуг питания для посетителей. Различают заведения первого, высшего классов и люкс.

Рестораны класса люкс отличаются изысканным интерьерным дизайном, повышенным уровнем комфорта для времяпровождения, наличием широкого ассортимента изысканных и фирменных блюд на заказ, напитков и коктейлей, живой музыки и других услуг. Заведениям первого класса соответствует гармоничность, удобство и благоустроенность при размещении гостей, внушительное меню, состоящее из блюд, изделий, напитков и коктейлей сложного приготовления.

Особенностью продаж гостиничных услуг является их безопасность: каждый ресторан, в соответствии с заявленным классом, должен пройти процедуру сертификации и получить аккредитацию госорганами в сфере стандартизации и метрологии. К заведениям общественного питания разного класса предъявляются неодинаковые требования, но при этом все они заключаются в обязательстве обеспечения безопасности для жизни и здоровья посетителей, окружающей среды, имущества клиентов.

Дополнительный сервис

Помимо услуг по размещению и питанию в отелях, владельцы стремятся наладить и систему дополнительного обслуживания. Это важная составляющая полноценного отдыха и пребывания в гостинице. Характеристика и особенности гостиничных услуг, которые не являются обязательными, представлена в данном разделе статьи.

Наиболее унифицированным вариантом сервиса считается обслуживание постояльцев при отъезде и прибытии. Персонал гостиницы встречает и приветствует прибывающих клиентов, помогает доставить в номер багаж или припарковать автомобиль. При отъезде из отеля вещи гостя выносят из номера к двери авто. Таким образом, за сутки персонал может обслуживать десятки или сотни клиентов. Особенности гостиничных услуг заключаются в их универсальности - такой сервис предоставляется в заведениях разного класса, несмотря на то, что может сильно отличаться, в зависимости от стандартов и установленного порядка.

В ряде современных гостиниц персонал, который занимается оказанием общих услуг, может обслуживать гостей и в иных направлениях. Работники отелей дежурят круглосуточно, чтобы в любой момент принять и зарегистрировать поздно прибывших клиентов, организовать легкий ужин, звонок или вызов такси в определенное время. Персонал заботится о чистоте и гарантирует безопасность пребывания в гостинице. По желанию и просьбе гостей служащие могут доставить корреспонденцию, передавать сообщения для постояльцев.

Поскольку на период проживания гостя работники гостиницы зачастую являются главным организатором различных развлекательных мероприятий, включая посещение театров, экскурсий, прокат авто и других услуг. В большинстве гостиничных предприятий у стойки администратора размещен информационный стенд, который и помогает освоиться вновь прибывшим клиентам.

Бытовое обслуживание

Перечень дополнительных услуг определяется категорией отеля. Что касается бытового обслуживания, то далеко не в каждой гостинице имеется возможность предоставить такой сервис. Работа по организации бытового обслуживания должна быть тщательно продумана. Подразделения, оказывающие такие услуги, как правило, размещаются в доступном месте, а в вестибюле должна присутствовать информация об их графике работы. К бытовому сервису относятся следующие услуги:

• срочная стирка;
• ремонт и глажка личных вещей;
• химчистка;
• утюг напрокат (такая услуга предоставляется в гостиницах более низкой категории);
• ремонт и чистка обуви;
• камера хранения вещей и ценностей;
• аренда сейфа;
• доставка питания в номер;
• прокат дополнительной утвари, оборудования, бытовой техники (посуды, телевизора, спортивного инвентаря и др.

К наиболее востребованным гостиничным услугам, с особенностями которых

желательно ознакомиться заранее, непосредственно при выборе отеля, является организация экскурсионных туров, услуги переводчика, а также покупка и резервирование билетов на развлекательные мероприятия. За помощью к персоналу обращаются при необходимости заказа автотранспорта и мест в ресторанах, доставки цветочных букетов.

Заключение договора

В соответствии с российским законодательством, отдельной формы соглашения, действие которого распространялось бы только на сферу гостиничных услуг, не существует. На сегодняшний день нормативно-правовыми актами предусмотрена единая модель документа - договор возмездного оказания услуг.

Участниками такого соглашения становятся две стороны - исполнитель и заказчик. Главной особенностью и признаком договора оказания гостиничных услуг является обязательство исполнителя обеспечить выполнение определенных заданий. Заказчик же, которым выступает клиент, обязуется оплатить указанную в договоре стоимость этих услуг.

Чаще всего требуется оформление официального соглашения на предоставление сервиса следующего типа:

• консультация врача и экстренная медпомощь;
• посещение ветеринара;
• услуги связи;
• услуги аудитора, бухгалтера и других специалистов;
• туристическое и информационное обслуживание.

Каждая гостиница оставляет за собой право вносить изменения в перечень оказываемых услуг. Существуют несколько характерных признаков, благодаря которым можно отличить договор возмездного оказания гостиничных услуг от иного типа юридического соглашения, отмеченного положениями гражданского законодательства:

• договор не выделяется как отдельный вид соглашения, а потому не подходит под нормы Гражданского кодекса РФ;
• предметом такого договора могут быть только услуги, оказываемые гостиничным предприятием;
• предоставление сервисного обслуживания за фиксированное вознаграждение.

Чем отличается хостел от гостиницы

По определению, хостел - это место, где за сравнительно небольшую плату можно переночевать. Такие места популярны среди туристов с ограниченным бюджетом, а потому хостелы ориентированы преимущественно на молодежь.

В современном понимании хостел - это «золотая середина» между студенческим общежитием и гостиницей. В хостелах обычно 10-12 номеров, в которые заселяют по столько же человек. Удобства размещены на этаже, кухня также является общей. Помимо койко-места, постояльцам гарантируется:

• быстрое оформление;
• чистое постельное белье, полотенце;
• горячий завтрак;
• персональная ячейка для хранения личных вещей.

Оплата в таких местах производится посуточно. Основной недостаток хостелов, по причине которого даже экономные туристы делают выбор в пользу гостиницы - проживание в номере посторонних людей любого возраста, пола, национальности. Дверь в номере не закрывается, чтобы обеспечивать гостям свободу перемещения. По сути, существование и развитие хостелов дарит возможность малообеспеченным путешественникам ездить по всему миру.

Особенности развития хостелов на рынке гостиничных услуг обусловлены отсутствием в законодательстве четкого определения этого предприятия. Такие заведения в России не входят ни в одну из категорий мест размещения. Следовательно, поэтому нет и каких-либо четких требований к качеству оказываемых услуг. Отсутствие регламентирующей нормативно-правовой базы создает определенные трудности в развитии хостелов.

Нематериальный характер гостиничных продуктов

Данное свойство предопределяет особенности продвижения гостиничных услуг. Специфика их оказания, в отличие от продаж товаров, объясняется невозможностью одномоментно в полном объеме получить все составляющие продукта. Потребителям отельных услуг практически невозможно оценить их качество до момента приобретения, а нередко даже после него. Постояльцы заведений, не способные выявить особенности качества гостиничных услуг, сталкиваются с рядом проблем, отражающимися в несоответствии ценового эквивалента заявленным в каталоге продуктам.

Параллельно с неосязаемостью отельных услуг затруднен управленческий процесс. Гостиничные предприятия зачастую сталкиваются со сложностями представления клиенту своего товара и практической невозможностью обоснования, установленной на него, цены. Отель любой категории способен лишь ознакомить потребителя с описанием конкретной услуги, делая акцент, как правило, лишь на преимуществах ее покупки. При этом объективно оценить качество товара клиент сможет только после его приобретения.

Об условиях продвижения отельного бизнеса

Таким образом, успешно развивать гостиничное дело - означает повышать доверие клиентов. Особенности рынка гостиничных услуг предопределяют необходимость обеспечения таких мер, как:

• стремление к повышению осязаемости предлагаемого продукта;
• акцент на значимости получения услуги и выгоды от ее покупки;
• ненавязчивое применение маркетинговых разработок и расчетов, в частности, в рекламной кампании предприятия;
• проведение акций, подразумевающих смену тарифов и лояльные скидки;
• приглашение в отель влиятельных и знаменитых людей (артистов, политических деятелей и др.).

К особенностям продвижения гостиничных услуг относится необходимость учета ряда специфических факторов в процессе разработки стандартизированной системы деятельности предприятий. Для развития отельного бизнеса принципиальное значение имеет:

• установление образцов и эталонов для определения качества услуг - это относительно сложная задача, выполнение которое гарантирует комплексность в продвижении гостиничных продуктов;
• высокое качество услуг, которое в большей мере зависит от человеческого фактора производственного процесса;
• правильная организация и структурированность подразделений предприятия, грамотный менеджмент персонала и контроль над соответствием предоставляемых услуг стандартам качества;
• учет потребностей и пожеланий потребителя при создании стандартов качества, формирование экономически целесообразных экономических стандартов деятельности гостиницы;
• финансовая рациональность работы всех подразделений;
• периодический мониторинг качества сервиса и колебаний шкалы потребительского спроса;
• индивидуальный учет психофизических особенностей, этнической и религиозной принадлежности, социального статуса клиента;
• рекламная политика и мероприятия по обеспечению качества гостиничных продуктов являются неразделимым процессом.

Указанные типичные особенности оказания услуг в сфере гостеприимства обусловлены преобразованием сложного управленческого процесса. В сравнении с отраслями производства материальных товаров, развитие отельного бизнеса осуществляется за счет создания действующего и эффективного механизма обслуживания, установления цен, внедрения актуальных маркетинговых концепций и стратегического планирования.

Значение отельных услуг

Основной функцией гостиничного предприятия является предоставление ночлега путешественникам, оказавшимся вдали от дома. Такой продукт является особенностью гостиничных услуг. В преимущественном числе отелей сдача номеров - эта наиболее значительный, а зачастую единственный источник дохода. В некоторых гостиницах номерной фонд позволяет получать выгоду больше, чем остальные услуги вместе взятые.

Доход от сдачи номеров в отеле владельцы получают с помощью трех базовых элементов:

• стойки администратора в гостинице;
• предоставления унифицированного сервиса;
• ведения отельного хозяйства.

Эти составляющие являются основополагающими для реализации функций размещения, поэтому имеются в гостиницах любой категории и, как правило, относятся к отдельным подразделениям предприятия. Вместе с тем в разных отельных комплексах могут действовать разные принципы укомплектования персоналом, в зависимости от величины и типа заведения. В отельных предприятиях малого типа может быть всего несколько штатных сотрудников, каждый из которых наделен соответствующим кругом обязанностей.

В отелях городской зоны для посетителей, которые, как правило, нуждаются в краткосрочном или транзитном пребывании, требуется подход, существенно отличающийся от подхода в курортном заведении. Здесь клиентов размещают на более продолжительный период, в среднем на 7-14 дней.